MODELO SERVQUAL: D38 tema 6.

Que la empresa no sea capaz de entender qué quiere el cliente à Deficiencia.

Queremos que el cliente evalúe lo que le estas ofreciendo, Si te puntúa bajo es que esa no es su expectativa, con lo cual tu servicio no Le aporta nada de valor.

Deficiencias:

1.Entre lo que piensa el cliente y yo le entiendo Habrá diferencias, necesito preguntas que permitan reforzar la informar que él Me está dando. Puntuar (1 al 10). Si estoy por debajo del 8-8,5 se considera Poco óptimo.

2.Entre lo que yo entiendo que quiere mi cliente y Lo que al final realizo suele haber diferencias, porque tal vez no sea capaz de Especificar lo que el cliente quiere. Porque no tengo recursos, capacidad, Conocimientos, etc. Los problemas suelen venir marcados por la capacidad de los Recursos, incluso deberé hacer cuestionarios internos para evaluar el problema

3.Entre lo que he diseñado y puedo dar hay un Servicio esperado que puede no corresponderse con la realidad. No funcionan Maquinas, hay cosas que no se han tenido en cuenta, etc.

4.Con el producto diseñado el cliente puede no Recibir lo que yo quiero

5.El cliente con lo que ha recibido y la Comunicación boca a boca con otros clientes tendrá una idea preconcebida del Servicio.

Problema: entre lo que digo que Voy a hacer, lo que hago y lo que espera el cliente no cuadran, no suelen Coincidir.

Solución: cuestionarios y Sistemas de calidad para controlar donde fallo e intentar mejorar. Todo lo que Se mide se mejora, lo que no se mide no se va a mejorar nunca. Para lo que hay Que medir es básico la opinión del cliente. Se quiere recabar información para Llegar a las deficiencias y arreglarlas.

Herramientas para atacar estos Desperdicios:

1.5S:

Metodología para ambiente de trabajo limpio y ordenado. Eficiencia organizativa. Ventajas: eficiencia, tiempo en procesos. Quitar del Medio cosas innecesarias. Pretende alcanzar la eficiencia organizativa y Eliminar todo lo improductivo.

-S1: ELIMINAR AQUELLO INNECESARIO. Clasificar y Retirar de los puestos de trabajo todo lo que no se usa pero que se guarda por Si en algún momento es útil. Ocupan espacio.

-S2: ORDENAR. Hay que clasificar aquello que se Ha considerado útil de manera que se pueda controlar rápido.

-S3: LIMPIAR. Detectar suciedad y eliminarla. Puestos de trabajo limpios. Mejora autoestima trabajadores y aumenta Productividad.

-S4: ESTANDARIZAR. Las tres fases anteriores Queden bajo control. Estandarizar medidas de clasificación, orden y limpieza. Crear medidas preventivas y no reactivas.

-S5: CREAR HÁBITOS. Todo lo anterior hacerlo de Forma innata y rutinaria

2.KANBAN:

Bajo la filosofía de la metodología AGILE. Parte de la Metodología JUST IN TIME; en vez de hacer las cosas complicadas dar a la gente Justamente lo que puede y no continuar ofreciendo hasta no haber terminado lo Anterior. Tengo gente trabajando, el cliente pide una unidad, según se da esa Unidad, a la fase anterior se solicita mercancía para hacer producto final.

Hay KANBAN de producción y KANBAN de transporte.

El objetivo es evitar exceso de stock y trabajar en algo que No voy a vender; evitar previsiones falsas.

3.TPM. (Mantenimiento productivo total)

Intentar que no haya parones en la producción para que el flujo sea continuo a través del mantenimiento.

-Mantenimiento correctivo. Una vez ya hecho el Daño.

-Mantenimiento preventivo. Evitar posibles daños Y que la maquina no pare, se planifica.

-Mantenimiento predictivo. Sabes cuando va a ser El fallo y antes de que falle paras y lo arreglas. Evita tiempos de parada de Mantenimiento preventivo

4.HEIJUNKA

Heijunka Significa nivelación de la producción, y consiste en el medio Utilizado para adaptar el flujo de producción al comportamiento de la demanda.

5.KAIZEN

Kaizen es un término Japónés que se traduce como mejora Continua, la palabra viene de la uníón de dos palabras japonesas: KAI (cambio) y ZEN (mejorar); y aunque es un concepto Que ya no es demasiado nuevo, su aplicación en las empresas no está muy Extendida.

La idea principal es La resolución de problemas mediante medidas correctoras con el objetivo de Mejorar el sistema productivo

6.JIDOKA

Jidoka resalta las Causas de los problemas debido a paradas de líneas de producción justo en el Momento en que un problema se produce por primera vez. Esto conduce a Mejoras en los procesos, generando calidadeliminando las causas Raíz de los defectos.

El concepto de Jidoka Se originó en los principios de los años 1900. Cuando Sakichi Toyoda, fundador del grupo Toyota, inventó un telar textil Que se deténía automáticamente cuando algún hilo se rompía.

Jidoka es Un concepto muy importante y a menudo olvidado del Sistema de Producción Toyota, que busca la eficiencia en la fabricación, y sin embargo, es uno de los Principios más importantes de la Lean

7.SMED

SMED (Single-Minute Exchange of Dies) es un Sistema para reducir drásticamente el tiempo que se tarda en realizar los cambios De maquinaria o equipos en el proceso productivo. La esencia del sistema SMED Es transformar el proceso, y realizar la mayor cantidad de pasos de cambio Posible mientras el equipo está en funcionamiento, y facilitar y agilizar los Pasos sobrantes.

8.QFD

(despliegue de la función de calidad) QFD es una herramienta De pensamiento Lean, porque reconoce que el producto debe ser diseñado de forma Eficaz desde el primer día. QFD propone integrar toda la información disponible Y la tecnología y las restricciones de los procesos industriales de la empresa En 4 tipos de matrices.

La metodología propone valorar cuantitativamente las Carácterísticas y funciones que se deben añadir al diseñar un producto o Servicio partiendo de los datos cuantitativos que generan los clientes acerca Del nuevo producto o una gama de productos que se desean diseñar y desarrollar.

9.VSM

El Mapa del flujo de valor es una herramienta utilizada en Lean Manufacturing y Management para analizar los flujos de materiales e Información que se requieren para poner a disposición del cliente un producto o Servicio. Esta herramienta se desarrolló en Toyota donde se conocía con el Nombre de Mapa del flujo de materiales e información.                                                                    

Siete desperdicios de LEAN: (DIBUJO DEL BARCO)

1.Exceso de producción

oTamaño del lote de producción excesivo

oNo adecuación del lote de producción a la Demanda del cliente

2.Sobreprocesamiento o proceso inadecuado

oTiempos excesivos en las operaciones

oActividades que no aportan valor añadido

oBúsqueda de útiles, herramientas

oPreparación o cambio de útiles de larga duración

oNivel bajo de automatización de actividades Retitivas

oDivisión de tareas entre los puestos de trabajo De alta especialización

oOperarios que vigilan maquinarias mientras Trabajan

oEtc.

3.Materiales sin recibir proceso alguno (Stocks)

oPedidos anticipados de materiales para almacén

oOperativa de lotes de transferencia de tamaño Superior a la unidad

oStock en proceso fruto del desequilibrio del Flujo y de la operativa por lotes de tamaño superior a la unidad

4.Transportes y manipulaciones innecesarias

oDistribución en planta inadecuada

oExcesiva distancia entre líneas

5.Movimientos innecesarios de personas

oAsignación de tareas a los puestos con distancia Entre actividades

6.Tiempos de espera

Insuficiente nivel de calidad.