Diferencia entre Consumidor Final, Consumidor Industrial y Consumidor Institucional

El consumidor final es el que compra para consumo propio, el consumidor industrial son las industrias que compran bienes para fabricar otros bienes y el consumidor institucional son organismos que compran bienes para utilizarlos y llevar a cabo sus actividades.

¿De qué forma influyen en el comportamiento del consumidor los factores siguientes?

Nivel Cultural:

Influye en que cuanto más nivel cultural tenemos, más conocemos y en consecuencia tenemos más para elegir y consumir.

Clase Social:

Los individuos de una clase social suelen aspirar a más, imitando a las clases con mayores ingresos.

Personalidad:

La personalidad de cada individuo influye en su comportamiento al consumir.

Edad:

Según la edad consumirás unos productos u otros.

Motivación:

Solemos comprar para satisfacer necesidades y porque tenemos un motivo como orgullo, utilidad, emulación…

Explica la Pirámide de Maslow

Trata de ordenar ascendentemente las necesidades de consumo desde las más importantes y fáciles de satisfacer (base), hasta las menos necesarias y difíciles de conseguir (punta). Las necesidades básicas las puede cubrir más gente, por eso es ancha, y a medida que las necesidades aumentan se va estrechando, porque hay menos gente que las pueda satisfacer.

Tipos de Compras Según el Comportamiento del Consumidor

• Compra Compleja: Para los productos de alto valor, el consumidor busca información, compara productos o se basa en su conocimiento (coche).
• Compra Descartando Diferencias: Para productos caros, el consumidor elige producto descartando precios y características no deseadas (móvil).
• Compra Habitual: Para productos de uso cotidiano, compra aquello que conoce mejor (leche).
• Compra con Búsqueda Variada: Compra productos de distintas marcas para no caer en la monotonía (congelados).
• Compra Impulsiva: Compra no planeada (chicles).

Fases del Proceso de Compra

• Reconocimiento de la Necesidad: Identifica su estado de insatisfacción y lo compara con el que desea conseguir.
• Búsqueda de Información: Se informa de las características y precios del producto. Puede ser pasiva o activamente.
• Evaluación de Alternativas: Hace un balance a partir de la información obtenida.
• Decisión de Compra: Fase en la que se produce la compra.
• Comportamiento Poscompra: Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vez usado.

¿Cuáles son los factores externos que influyen en el proceso de compra?

• Niveles de Satisfacción y Opulencia del Consumidor: Cuanto más dinero tiene uno más gasta.
• Valor Añadido de los Productos: Se valoran presentación, marketing…
• Consumo y Ocio: Los clientes suelen ir a comprar a centros comerciales con actividades de ocio.
• Competencia y Renovación: La competencia obliga al productor a renovar los productos.
• Unidad Familiar Moderna: La integración de la mujer en el mundo laboral revolucionaron los roles de comprador y consumidor.
• Medioambiente: Actualmente se consumen más productos ecológicos.
• Nuevas Clases Sociales: Los productos que antes eran para clase alta, cada vez son más accesibles para todos los consumidores.

Indica los Tipos de Clientes y Cómo Debe Actuar el Vendedor en Cada Caso

• Indecisos: Clientes inseguros, con miedo al fracaso. Hay que ganarse su confianza y evitar enfrentamientos.
• Afiladores: Sociables, necesitan asociarse, toman decisiones rápidamente. Hay que utilizar testimonios de clientes satisfechos e insistir en las ventajas del producto frente a la competencia.
• Jefes Autoritarios: Líderes agresivos, intolerantes e insensibles. Hay que presentar más de una opción de compra y dejar que decida por sí mismo.
• Conseguidores: Calculadores, racionales, analíticos y con buena disposición. Hay que ofrecer mucha información estadística.
• Manipuladores: Sensibles, perceptibles, estrategas, actúan con gran acierto. Hay que ser breve, eficiente y preciso.

¿Quién es el Vendedor y Cuáles son las Funciones que Realiza?

Es la persona que se dedica a vender, convenciendo, productos o servicios para satisfacer la necesidad del cliente. Funciones: vender, viajar, cobrar, recibir quejas, aconsejar al cliente…

Tareas del Vendedor en la Venta Personal

• Dirigir la compra
• Aconsejar al cliente
• Aclarar las deudas
• Argumentar la venta
• Velar por la correcta entrega de la mercancía
• Cumplir los plazos de entrega

Define: Vendedor de Ruta, Vendedor de Productos, Representante Comercial y Vendedor de Autoventa

• Vendedor de Ruta: Trabaja en una zona demográfica determinada en la que tiene una serie de clientes regulares.
• Vendedor de Producto: Se especializa en uno o más productos. Conoce a la perfección sus características.
• Representante Comercial: Negocia en nombre de la empresa. Es independiente del empresario.
• Vendedor de Autoventa: La misma persona recoge el pedido, lo entrega y lo cobra.

Cualidades que Debe Tener un Vendedor

• Físicas: Buena imagen, buen lenguaje.
• Mentales: Saber observar, intuir, aprender y sacar conclusiones, claridad y facilidad para hablar.
• Morales: Honradez y formalidad, honestidad, autodisciplina.
• Profesionales: Conocimiento de la empresa, del producto, de la competencia y de los clientes, dominio del producto y vocación para la venta, habilidad en el manejo de las técnicas de venta.

¿Qué tipo de formación debe tener un vendedor?

• Formación Académica: Conocimientos teóricos cursados en GM/GS/universidad.
• Formación a Cargo de la Empresa: Conocimientos adquiridos en la propia empresa.
• Formación Complementaria: Cursillos, conferencias, lectura de libros, revistas, etc.
• Formación Práctica: Conocimientos adquiridos mientras trabaja como vendedor.

¿Qué es la Comunicación? Elementos

Es un proceso por medio del cual un emisor transmite un mensaje a un receptor, utilizando un código conocido por ambos a través de un canal que sirve de vehículo del mensaje. Elementos:

• Emisor: El que inicia el proceso comunicativo y elabora el mensaje.
• Transmisor: Vía por la que circula el mensaje.
• Soporte: Medio físico que contiene la información.
• Canal: Forma de transmitir los mensajes.
• Mensaje: Información que el emisor lanza al receptor.
• Código: Conjunto de símbolos, señales y/o letras que sirven para enlazar el mensaje para que sea comprensible para emisor y receptor.
• Receptor: Persona que recibe, descodifica, comprende e interpreta el mensaje.
• Descodificador: Mecanismo que convierte un código de entrada en un lenguaje entendible para el receptor.

Define: Retroalimentación, Comunicación Verbal Presencial, Comunicación Verbal No Presencial

• Retroalimentación (Feed-Back): El receptor, al recibir el mensaje, contesta y automáticamente se convierte en emisor de un nuevo mensaje.
• Comunicación Verbal Presencial: Cuando emisor y receptor están en el mismo lugar.
• Comunicación Verbal No Presencial: Cuando no están en el mismo lugar.

Recursos para Recibir y Transmitir Mensajes Orales

• Recursos Verbales: Controlar el contenido, expresarnos de modo claro, escuchar al interlocutor, adaptar nuestro lenguaje al interlocutor.
• Recursos No Verbales: Controlar la postura del cuerpo, la posición de las manos, la sonrisa.
• Recursos Paraverbales: Buen volumen de la voz, buena entonación, buen timbre de voz, correcta velocidad del habla, correctas pausas y silencios.

Define: Comunicación Telefónica, Videoconferencia, Telemarketing

• Comunicación Telefónica: Se realiza oralmente a través de un teléfono, su uso está muy generalizado y es imprescindible en los negocios.
• Videoconferencia: Permite realizar presentaciones de productos a los clientes sin necesidad de desplazarse.
• Telemarketing: Modalidad de venta que consiste en un sistema automático de llamadas, en las que un operador de telemarketing participa para conseguir la venta.

¿Qué es una Carta Comercial y Cómo se Estructura?

Herramienta que usan las empresas para comunicarse con los clientes, proveedores y público en general. Estructura:

• Membrete: Parte superior, izquierda. Datos del emisor.
• Destinatario: Debajo del membrete. Datos del receptor.
• Saludo: 2 o 3 líneas debajo del receptor.
• Cuerpo de Texto: 1 línea por debajo del saludo. El texto debe ser claro, concreto y fácil de leer.
• Fecha: Se puede colocar en el encabezado a la derecha, o al pie a la izquierda.
• Firma, Nombre y Cargo: Alineados a la derecha, debajo de la despedida.
• Anexo: En ocasiones se adjunta en la carta otra documentación, en ese caso se deberá poner >.

Define: Carta Circular, Correo Electrónico, Comunicado, Nota de Prensa

• Carta Circular: Cartas comerciales destinadas a varios destinatarios, individuos, empresas o instituciones.
• Correo Electrónico: Herramienta de comunicación escrita rápida, efectiva e inmediata.
• Comunicado/Memorandum: Comunicaciones de uso interno en la empresa, entre diferentes departamentos.
• Nota de Prensa: Escrito enviado a medios de comunicación con el fin de comunicar el lanzamiento de un nuevo producto.