Psicología y Sociología en el Ámbito Sanitario: Conceptos y Aplicaciones

Psicología: Fundamentos y Componentes

Psicología: Ciencia que estudia la actividad psíquica del ser humano a través de las manifestaciones y la estructura de la conducta.

Psicología Evolutiva: Estudia los cambios psíquicos y conductuales que tienen lugar a lo largo de la vida, es decir, la relación entre la edad y el comportamiento.

Intervención Psicosocial: Se basa en el acompañamiento del paciente teniendo en cuenta el concepto holístico del ser humano (biológico, psíquico y social).

Componentes Generales del Psiquismo

• Sensación: Estimulación física que produce un estímulo en el órgano sensorial.
• Percepción: Organización que realiza nuestro sistema nervioso de la información captada por los sentidos.
• Motivación: Conjunto de factores que impulsan a la persona hacia un objetivo para obtener satisfacción. Puede ser extrínseca o intrínseca.
• Atención: Acción de centrar o fijar el pensamiento en algo, aplicando el entendimiento.
• Memoria: Capacidad mental que posibilita a una persona registrar, conservar y evocar (recordar) ideas.
• Emoción: Estado que transforma de manera brusca y rápida el equilibrio psicofísico.
• Personalidad: Conjunto de valores, cualidades, defectos, creencias y experiencias que distinguen a una persona de las demás.
• Temperamento: Disposición de una persona ante las dificultades.

Inteligencia Emocional y Habilidades Sociales

Inteligencia Emocional: Capacidad para gestionar positivamente las emociones propias y ajenas.

• Habilidades Personales:
  • Control de impulsos.
  • Dominio del estrés y la ansiedad.
  • Evitar la frustración violenta.
  • Capacidad para mostrar gratificaciones.
  • Autoconocimiento.
• Habilidades Interpersonales:
  • Mostrar interés por los demás.
  • Empatía.
  • Escucha activa.
  • Habilidades comunicativas.
  • Resistencia a influencias negativas.

Funciones Psíquicas: Inteligencia y Conciencia

Inteligencia: Facultad de entender y comprender el entorno. Influenciada por la dotación genética, el entorno social y el contexto cultural.

Conciencia: Conocimiento que tiene el ser humano de sí mismo y de su entorno. Las personas no siempre están igual de “despiertas”.

La Personalidad: Teorías y Tipos

La personalidad es el resultado de un proceso en el que intervienen factores:

• Innatos: Herencia genética.
• Externos: Naturaleza social y cultural.

Teorías de la Personalidad

• Endógena: La personalidad está condicionada por características innatas.
• Exógena: El factor determinante es el ambiente y el entorno social y cultural.
• Interaccionista: La personalidad es el resultado de la interacción entre características endógenas y factores externos.

Tipos de Personalidad

La clasificación se basa en tres condiciones:

• Emotividad: Emotivos y no Emotivos.
• Grado de Actividad: Activos y no Activos.
• Tiempo de Reacción: Primario (instintivo/inmediato) y Secundario (racional/reflexivo).

Combinaciones:

• Nerviosa.
• Sentimental.
• Colérico.
• Pasional.
• Amorfo.
• Apático.
• Sanguínea.
• Flemático.

Mecanismos de Defensa Psicológica

Estrategias psicológicas ante situaciones que producen emociones desagradables:

• Negación: Negar o desmentir un hecho.
• Formación Reactiva: Actuar de forma exaltada ante una situación de angustia no reconocida.
• Represión: Reconocer la adversidad, pero enterrar las emociones desagradables.
• Regresión: Adoptar actitudes de una etapa anterior de la vida.
• Racionalización: Aceptar la situación recurriendo a razones lógicas.
• Proyección: Proyectar el dolor interior transformándolo en amenazas externas.
• Desplazamiento: Experimentar sentimientos agresivos hacia otra persona u objeto.
• Identificación Proyectiva: Comprender un hecho sufrido al proyectarlo en otra persona con experiencias similares.
• Somatización: Traducir conflictos psíquicos en dolencias físicas.
• Compensación: Afrontar sentimientos de inferioridad desarrollando al máximo la función deficitaria.
• Aislamiento: Separar un recuerdo de los sentimientos.

Cambios Psicológicos y Adaptación a la Enfermedad

El diagnóstico de una enfermedad provoca un choque psicológico:

• Negación y Aislamiento: Defensa provisional.
• Ira y Furor: Sentimientos de ira, rabia, envidia y resentimiento.
• Negociación y Pacto: Contactos con lo sobrehumano, movilizando recursos internos.
• Depresión: Lucha con el sentido de una gran pérdida.
• Aceptación: Admisión de la situación con cierto grado de expectativa.

Rasgos Psicológicos según la Etapa Evolutiva

Infancia

• Dificultades: Alteraciones psíquicas del niño/a y de su entorno. Rechazo y manipulación hacia el personal sanitario.
• Actuaciones: Apoyo a la familia (escucha, empatía, resolución de dudas).

Adolescencia

• Dificultades: Falta de conocimiento, intolerancia a la espera, problemas emocionales, falta de respeto hacia el adulto.
• Actuaciones: Vocabulario adecuado, considerar la inmadurez, habilidades comunicativas.

Etapa Adulta

• Dificultades: Negación, disrupciones conductuales, angustia, pérdida del equilibrio emocional.
• Actuaciones: Empatía, escucha activa, habilidades comunicativas, dar espacio para preguntas.

Senectud

• Dificultades: Alteraciones psicológicas (memoria, inteligencia), alteraciones sociales (viudez, jubilación).
• Actuaciones: Uso de agendas, notas, escucha activa, información clara y sencilla.

Rasgos Psicológicos según Grupos de Pacientes

• Paciente Oncológico: Problemas económicos, sentirse una carga, choque psicológico.
• Paciente con SIDA: Ruptura de vida, culpabilidad, depresión.
• Paciente Terminal: Especialmente vulnerable (diferentes etapas).
• Paciente Crónico: Ansiedad, baja autoestima, miedo a la evolución, rechazo al tratamiento.
• Paciente con Diversidad Funcional Psíquica: Menor capacidad de memoria, impulsividad, limitaciones de comunicación.
• Paciente con Diversidad Funcional Física: Baja autoestima, problemas en relaciones sociales (sobreprotección).
• Paciente Drogodependiente: Según la fase (intoxicación, abstinencia, dependencia).

Actitudes de los Profesionales Sanitarios

• Acogida agradable.
• Ambiente confortable.
• Permitir la compañía.
• Respeto y discreción.
• Afianzar al paciente con el centro y el personal.
• Apoyo psicológico y moral, manteniendo una distancia terapéutica.

Técnicas de Soporte Psicológico ante Crisis

• Prestar apoyo y escucha activa.
• Tranquilizar a la persona.
• Favorecer la liberación de la tensión emocional.
• Retirar del foco de estrés (si es posible).
• Técnicas de relajación muscular.
• Técnicas de respiración profunda.

Comunicación en el Entorno Sanitario

Tipos de Comunicación

La comunicación es el proceso de intercambio de información entre sujetos.

• Verbal: Oral (palabra) o escrita.
• No Verbal: Gestos, posturas, etc. Incluye datos percibidos a través de canales sensoriales.

Ámbitos de Estudio de la Comunicación No Verbal

• Kinésica: Comunicación a través del cuerpo (gestos, mirada, sonrisa).
• Paralingüística: Comportamiento no verbal a través de la voz (ritmo, tono, volumen).
• Proxémica: Uso del espacio físico (espacio vital – distancias).

Componentes del Proceso de Comunicación

• Emisor: Transmite el mensaje (codificación).
• Receptor: Recibe e interpreta el mensaje (descodificación).
• Mensaje: Lo que se quiere comunicar.
• Código: Conjunto de signos y normas (ej. idiomas).
• Canal o Medio: Material, entorno o ambiente (papel, aire, ordenador).
• Contexto: Circunstancias de la comunicación (sala de espera, consulta).
• Retroalimentación: Respuesta del receptor que indica que ha habido comunicación (bidireccionalidad).

Barreras de la Comunicación Verbal

• Semánticas: Léxico pobre, uso incorrecto de palabras.
• Psicológicas: Distorsiones cognitivas (timidez, prejuicios).
• Fisiológicas: Malestar, estado de salud.
• Físicas: Ruidos, interferencias del ambiente.
• Socioculturales: Diferencias étnicas, culturales, económicas.

Elementos Kinésicos Relevantes

• Mirada:
  • Regula el turno de palabra.
  • Ayuda a sincronizar a los interlocutores.
  • Indica escucha.
  • Intensifica emociones.
  • Comunica actitudes interpersonales.
• Sonrisa:
  • Función amortiguadora.
  • Función de máscara.
  • Función socializadora.
  • Función sarcástica.
• Expresión Facial: Debe corresponder con el mensaje.
• Brazos y Manos:
  • Brazos cruzados: Actitud cerrada o de desacuerdo.
  • Brazos hacia la espalda: Superioridad y seguridad.
• Piernas:
  • Piernas cruzadas: Actitud defensiva o negativa.
  • Piernas abiertas: Distensión, predisposición.
  • Piernas orientadas hacia un espacio (puerta): Ganas de salir.
• Orientación: Grado en que hombros y piernas se dirigen hacia el interlocutor. Indica estatus o atracción.

Postura Corporal

La postura denota actitudes y emociones.

Actitudes

• Cálidas e íntimas: Reducen la distancia (inclinarse hacia delante, brazos y piernas abiertos).
• De dominación o sorpresa: Apoyarse hacia atrás con las manos cruzadas aguantando la cabeza.
• De timidez: Brazos “colgantes”, cabeza mirando hacia abajo y de lado.
• De determinación: Piernas separadas, brazos en jarra e inclinación lateral.

Emociones

• Indiferencia: Hombros encogidos, brazos levantados y manos estiradas.
• Ira: Inclinación hacia delante, brazos extendidos y puños cerrados.
• Flirteo: Movimientos de pelvis, cruzar y descruzar las piernas.
• Acompañamiento del habla: Cambios en la postura para marcar cambios de tema, énfasis, ceder la palabra, mostrar acuerdo o desacuerdo.

Elementos Paralingüísticos

Componentes vocales que afectan al significado del mensaje (bostezos, risa, velocidad, volumen).

• Voz: Volumen, tono, timbre, inflexión, claridad, velocidad, acento.
• Fluidez y Perturbaciones: La fluidez facilita la comunicación. Controlar las perturbaciones mejora la claridad del mensaje.
• Tiempo de Habla: Hablar muy poco o demasiado se considera inadecuado.

Elementos Proxémicos

Proxémica: Uso y percepción del espacio social y personal.

Zonas del Espacio Personal

• Íntima: 0-45 cm (relaciones íntimas, contacto físico).
• Personal: 45 cm – 1,2 m (relaciones cercanas: trabajo, amigos).
• Social: 1,2 m – 3,65 m (relaciones impersonales, tono de voz alto).
• Pública: Más de 3,65 m (actos públicos y formales).

Habilidades Comunicativas: Escucha Activa

Entender e interpretar lo que se escucha, descifrando sentimientos, ideas y pensamientos. Requiere un esfuerzo de interpretación.

Barreras de la Escucha Activa

• Comparar.
• Leer el pensamiento.
• Ensayar.
• Filtrar.
• Juzgar.
• Soñar.
• Identificarse.
• Aconsejar.
• Discutir.
• Tener siempre la razón.
• Cambiar la conversación.

Consejos para la Escucha Activa

• Sentido del tiempo: Regular la participación, saber cuándo intervenir.
• Parafrasear: Verificar con palabras propias lo que la persona ha dicho.
• Confirmar o aclarar: Hacer preguntas para estar al corriente de la situación.
• Mostrar empatía.

Empatía

Capacidad de ponerse en el lugar del otro, comprender su punto de vista sin necesidad de estar de acuerdo.

Requerimientos de una Persona Empática

• Actitud de predisposición.
• Sensibilidad.
• Capacidad de comprensión.

Asertividad

Capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin manipular ni ser manipulado.

• Pasivos: No defienden sus límites.
• Agresivos: No respetan los límites de los otros.
• Asertivos: Defienden sus opiniones respetando los límites de los otros, buscando un acuerdo. Expresan sentimientos, defienden sin agredir, discrepan abiertamente, piden aclaraciones, dicen que no y aceptan errores.

Patrones de Pensamiento Asertivo

• Conocen y creen en sus derechos y en los de los demás.
• Convicciones racionales.

Sentimientos y Emociones Asertivas

• Buena autoestima.
• No se sienten superiores ni inferiores.
• Satisfechos de sus relaciones.
• Se respetan a sí mismos.
• Sensación de control emocional.

Consecuencias de la Conducta Asertiva

• Paran o desmarcan los ataques.
• Aclaran errores.
• Muestran respeto y valoración.
• Considerados buenas personas, pero no influenciables.

Comunicación Sanitario-Paciente

• Empatizar.
• Diferenciar el tipo de paciente: Anticiparse a lo que la persona quiere.

Tipos de Pacientes

• Polémico.
• Dubitativo.
• Arrogante.
• Reservado.
• Precipitado.
• Meticuloso.
• Afable.

Información al Usuario: Estrategias según Colectivos

Adaptar la atención a las características y necesidades individuales.

• Dificultad en el Habla: Dar tiempo, facilitar material para escribir, fomentar gestos.
• Dificultad Funcional Cognitiva: Adaptar mensajes, precisión, usar escritura o dibujos, dirigirse a la persona, no al acompañante.
• Dificultad Funcional Física: Ponerse a la altura de la persona, ofrecer asiento.
• Ceguera: Dirigirse por el nombre, contacto físico antes de hablar, cuidar la entonación, dejar tocar el entorno si lo pide.
• Hipoacusia: Llamar la atención tocando el brazo, situarse delante, articular lentamente, volumen alto, reforzar lenguaje no verbal, verificar si lleva prótesis.
• Idioma Diferente: Reforzar lenguaje corporal, usar documentos visuales, hablar claro y lento, ofrecer documentos en su idioma.
• Analfabetismo Funcional: Releer información escrita, simplificar vocabulario, anotar información con pocas palabras y letra grande.
• Analfabetismo Total: Vocalizar e informar de los datos escritos, asegurarse de la comprensión.

Sociología y Antropología: Perspectivas en Salud

Antropología vs. Sociología

• Antropología: Estudia al ser humano de forma integral (pasado y presente).
• Sociología: Estudia los fenómenos colectivos producidos por la actividad social, en su contexto histórico-cultural.

Diferencia principal: Los antropólogos estudian la cultura, los sociólogos la sociedad.

Conceptos Sociológicos Básicos

• Sociedad: Organización creada por los seres humanos que conecta a los individuos en una cultura común.
• Resultados de la Interacción Humana:
  • Cultura.
  • Lenguaje.
  • Valores.
  • Normas.
  • Estatus y rol social.
  • Grupo.
• Desigualdad:
  • Estratificación social: División socioeconómica en capas o estratos (riqueza y propiedades).
  • Raza: Grupo con características físicas comunes. Se subdividen en etnias (lengua, religión, vestuario).

Percepción Social de la Enfermedad

• La enfermedad es un proceso personal y una construcción social y cultural.
• Varía según la edad, el sexo y las condiciones materiales de vida.
• Una persona puede obviar un tratamiento si no percibe la gravedad, o percibir una dolencia banal como grave.

Percepción Social de la Discapacidad

• Dificultad para desarrollar tareas cotidianas.
• La percepción social es esencial para una sociedad inclusiva.
• Combinación de limitaciones individuales y barreras físicas y sociales.

Discapacidad Física y Psíquica

• Física: Barreras arquitectónicas.
• Psíquica: Convivencia difícil, agravada por el estigma social.

Estigma Social

• Desaprobación social hacia características percibidas como contrarias a las normas culturales.
• La sociedad clasifica lo “normal” y lo “no normal”.
• El desconocimiento y la desinformación influyen en el aislamiento y la discriminación.

Cualidades de los Profesionales Sanitarios

• Integridad: Actuar sin considerar el provecho personal.
• Profesionalidad: Demostrar competencias y dominio de técnicas.
• Respeto a la diversidad.
• Comunicación: Escuchar, interpretar y responder adecuadamente.
• Trabajo en equipo.
• Responsabilidad.
• Capacidad de planificar y organizar.
• Orientación al paciente: Entender las necesidades, empatía.

Derechos y Deberes de los Pacientes

La Carta de Derechos y Deberes define lo que esperamos del sistema sanitario (derechos) y cómo nos comprometemos (deberes).

Ámbitos

1. Equidad y no discriminación.
2. Protección y promoción de la salud.
3. Acceso al sistema sanitario.
4. Intimidad y confidencialidad.
5. Autonomía y toma de decisiones.
6. Información sanitaria.
7. Calidad y seguridad del sistema.
8. Constitución genética.
9. Investigación y experimentación.
10. Participación.

Encuestas de Satisfacción

Forma de investigar la relación empresa-cliente.

Tipos de Encuestas

• Satisfacción de los clientes: Satisfacción general.
• NPS (Net Promoter Score): Mide la lealtad. Clasifica a los clientes en promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (<6).
• Satisfacción con el servicio: Evalúa aspectos como rapidez, amabilidad, profesionalidad.

Elaboración de Encuestas de Satisfacción

Errores en el diseño, la muestra o el análisis pueden impedir conseguir los objetivos.

Fase 1: Redactar el Cuestionario

• Definir objetivos: ¿Qué se quiere conocer?
• Cuestionarios breves: Mayor fiabilidad.
• Lenguaje claro, directo y sencillo.
• Personalizar la encuesta: Logotipo e instrucciones claras.
• Probar la encuesta antes de enviarla.

Cómo Formular las Preguntas

1. Preguntas abiertas: El cliente se expresa con sus palabras (información cualitativa).
2. Valorativas: Lista cerrada de respuestas (Sí/No).
3. Ranking: Orden de interés.
4. Escala Likert: Nivel de acuerdo o desacuerdo (1 a 5).
5. Múltiples: Varias respuestas a la vez.
6. Intervalos: Respuestas agrupadas por intervalos.

Preguntas Incómodas

1. Orientadas: Mantener la neutralidad, evitar adjetivos.
2. Comprometidas: Evitar preguntas directas sobre renta, política o religión.
3. Injustificadas: Evitar preguntas que no tienen relación con el propósito.

Fase 2: Recopilar las Respuestas

• Diversificar el envío.
• Formas de envío:
  • Presenciales: Mayor respuesta, no se necesitan datos identificativos, coste elevado.
  • Online: Por e-mail.
  • Vía telefónica: Caras, bajo índice de respuesta, deben ser dinámicas.
• La información pierde vigencia con el tiempo.

Fase 3: Analizar los Resultados

Prever quién procesará los datos, cómo se hará, la muestra y quién analizará.

Fase 4: Implementación de Acciones

Definir acciones para mejorar. El peor error es NO mejorar.

Sugerencia, Queja y Reclamación

1. Sugerencia: Idea o propuesta de mejora. No se espera respuesta, pero sí consideración.
2. Queja: Muestra de insatisfacción sin compromisos contractuales o legales.
3. Reclamación: Muestra de insatisfacción con compromisos contractuales o legales. Se pide reparación.
4. Denuncia: Petición para investigar y corregir una infracción administrativa.

Actitud de los Clientes ante Quejas y Reclamaciones

1. Enfadado: Transmite su malestar, no busca mejorar el servicio.
2. Inconformista: Valora negativamente, busca compensación.
3. Indiferente: Se queja si obtiene incentivos, puede influir en otros.
4. Cómplice: Explica su experiencia para encontrar una solución.

Técnicas para Afrontar Quejas y Reclamaciones

1. Dejar expresar sin interrumpir.
2. Comunicación asertiva.
3. No decir que está equivocado, ser neutral.
4. Tono de voz calmado y respetuoso.
5. Mostrar acuerdo parcial.
6. Proponer una solución.
7. Si no acepta, usar la técnica del disco rayado.
8. No negociar ni aceptar peticiones excesivas.
9. Hacer seguimiento de lo acordado.

Servicio de Atención al Cliente

Principios

1. Diligencia: Rapidez, mantener informado al cliente.
2. Gratuidad.
3. Transparencia y Accesibilidad: Saber cómo y dónde reclamar.
4. Confidencialidad: Protección de datos.

• Registrar los datos de la persona que realiza la sugerencia, queja o reclamación.
• Enviar acuse de recibo si se recibe por correo.
• Proponer la forma óptima de solucionar el problema.
• Informar al cliente lo más rápido posible.

Posibles Situaciones ante una Reclamación

• Que el Cliente Tenga Razón:
  1. Asumir el error, pedir disculpas por escrito.
  2. Rectificar y resolver el problema.
  3. Ofrecer compensación.
  4. Informar de las medidas para evitar la repetición.
• Que el Cliente No Tenga Razón: Valorar:
  1. Si es la primera vez que protesta injustamente.
  2. Reclamaciones anteriores y su resolución.
  3. Si interesa mantener la relación con el cliente.

  Si no se acepta, explicar los motivos.

• Si no se sabe con certeza: Corregir errores, pero informar al cliente que el caso no es claro.

Presentación y Tramitación de Quejas, Reclamaciones y Denuncias

• Hojas oficiales: Tres ejemplares (consumidor, organismo, empresario).
• En relaciones de consumo presenciales: Rellenar la hoja en el establecimiento.
• Datos: Identidad, identificación del establecimiento, hechos, petición, lugar, hora, firma.
• El empresario debe firmar/sellar (justificante de recepción).
• Teléfono de atención al ciudadano: Consulta, información de derechos y lugares para reclamar.
• Las empresas deben tener hojas oficiales y un cartel visible.
• Organismos habilitados:
  • Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
  • Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC).
  • Agència Catalana del Consum.
  • Página web del GenCat.

Vías de Resolución si no hay Acuerdo

• Mediación: Voluntaria, gratuita, confidencial e imparcial.
• Arbitraje: Voluntario, rápido y gratuito. Tribunal de tres árbitros.
• Vía Judicial.

Metodología SERVQUAL

Metodología para medir la calidad de los servicios públicos.

Parámetros

1. Tangibles: Apariencia y limpieza de instalaciones, equipo, personal.
2. Confiables: Desarrollar el servicio prometido de forma acertada.
3. Respuesta del Personal: Pronta y deseada, deseo de ayudar.
4. Seguridad: Conocimiento y cortesía del personal, confianza.
5. Calidez o Empatía: Atención individualizada, comprender necesidades.

Descripción y Expectativas del Cliente

– El enfoque metodológico SERVQUAL propone la evaluación de la calidad desde la perspectiva del usuario, en dos partes: una sobre expectativas y otra sobre percepciones. – Para medirlo, se utilizan 22 ítems evaluados en una escala Likert de 7 puntos. Los usuarios primero califican las expectativas del servicio y luego las percepciones en relación con el servicio recibido. ❑Si los resultados de la aplicación de los instrumentos muestran que la valoración de las percepciones estuvo por debajo delas expectativas es señal de una mala calidad. Todo lo contrario si las superan. El enfoque metodológico se representa así: C = P – E, donde C es calidad del servicio prestado; P representa las percepciones y la E, las expectativas del usuario. ❑Las expectativas de los clientes dependen de: 1. Comunicación boca-boca, lo que los usuarios escuchan de otros usuarios. 2. Las necesidades personales de los clientes. 3. La extensión de las experiencias que han tenido con el uso de un servicio. 4. Las comunicaciones externas de los proveedores del servicio.

RA03

– ZONA BÁSICA DE SALUD: delimitación geográfica que sirve de referencia para la actuación del equipo sanitario de atención primaria, donde desarrollan las actividades sanitarias los centros de salud. Cada zona dispone de un hospital general como referente para la atención especializada y de un Centro de Especialidades