Modelos de Comportamiento del Consumidor y Estrategias de Ventas

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MODELO ECONÓMICO DE MARSHALL

El aporte hecho por Marshall a través de su ceteris paribus ha sido de enorme utilidad, especialmente para la microeconomía moderna. Pero, además, hizo muchas otras contribuciones; una de ellas fue el haber dado un tratamiento gráfico a los conceptos de oferta y demanda.

MODELO DE APRENDIZAJE DE PAVLOV

Este modelo se refiere a las reacciones a los estímulos de la conducta humana; se basa en cuatro conceptos centrales: impulsos, claves, respuestas y reacciones. Los impulsos, llamados necesidades o motivos, son los estímulos fuertes que incitan al individuo a actuar (hambre, sed, frío, dolor, sexo, etcétera).

MODELO PSICOLÓGICO SOCIAL DE VEBLEN

Este modelo considera al hombre como un animal social adaptado a las normas de su cultura; sus deseos y conducta están forjados con afiliaciones actuales a los grupos o por aquellas a las que quiere alcanzar.

MODELO PSICOANALÍTICO DE FREUD

Según la teoría de Sigmund Freud, en cada persona existe energía psíquica distribuida en las facetas de la personalidad. En este modelo, la estructura de la personalidad consta de tres partes: id, ego y superego.

MODELO DE HOWARD-SHETH

Este modelo es un marco de referencia integrador para una teoría general y muy refinada del comportamiento del consumidor. El modelo trataba de describir el comportamiento racional de elección.

Distingue 3 niveles en la toma de decisiones:

  • Solución amplia de problemas: Las primeras etapas de la toma de decisiones en que la persona cuenta con poca información sobre las marcas y aún no ha desarrollado criterios bien definidos y estructurados que le permitan escoger entre los productos (criterios de selección).
  • Solución limitada de problemas: En esta etapa más avanzada, los criterios de selección están bien definidos, pero la persona sigue indecisa sobre cuál grupo de marcas será el más idóneo. De no sepa con certeza cuál marca es la mejor.
  • Comportamiento de respuesta rutinario: Los compradores tienen criterios de selección bien definidos.

MODELO CONTEMPORÁNEO DE O´SHAUGHNESSY

  • El consumidor no siempre es consciente de sus deseos hasta que un estímulo lo recuerda.
  • Los consumidores pueden desear algo que no necesitan o necesitar algo que no desean.
  • Los productos y servicios no tienen por qué adaptarse exactamente a los deseos para ser adquiridos.
  • El objetivo máximo de toda persona es la felicidad.

MODELO DEL COMPRADOR EN LÍNEA

  • Los compradores quieren ahorrar tiempo. Las personas que compran en línea pasan aproximadamente 16 minutos en la pantalla para confirmar una compra.
  • Los compradores quieren precios bajos. El consumidor sabe que esto es posible gracias a la poca.
  • Los compradores quieren lo que compran los demás. Los consumidores quieren demostrarle a su clan que también están presentes en la conversación.
  • Los compradores quieren entregas eficientes. La movilidad es clave.
  • Los compradores quieren cosas disponibles. Este punto es clave para poder vender. La gente busca disponibilidad.

RELACIÓN DE LAS VENTAS CON LOS INGRESOS

  1. Si las ventas se realizan al contado: automáticamente la empresa tiene liquidez, es decir, el recurso que les permite pagar en forma inmediata sus gastos operativas y deudas de corto pazo.
  2. Liquidez: La capacidad que tiene la empresa para pagar. Cuando las ventas se realizan a crédito, el ingreso no se obtiene de forma inmediata y existe el riesgo de que no se realice la cobranza en los plazos establecidos en la empresa pudiendo caer en falta de liquidez. Para evitar la falta de liquidez el área de ventas debe coordinarse con el departamento de crédito y cobranzas a fin de que el área de crédito analice si los clientes potenciales son susceptibles de crédito ( no se encuentran en el buró de crédito con un historial negativo, se presentan comprobantes de ingresos como recibo de nomina o declaraciones de impuestos para comprobar su capacidad de pago) y en el área de cobranzas se aplican estrategias de descuentos por pronto pago o algún incentivo que permita realizar la cobranza sin que el cliente se sienta agredido.
  3. Relación de ventas con posibilidad de gastos: Los organismos privados para poder decidir cuanto es lo que van a gastar en los diversos conceptos tales como sueldos, prestaciones relacionadas con los sueldos, publicidad, servicio, etc. Elaboran el presupuesto de ingresos que deriva de las ventas que efectivamente logren cobrarse.
  4. Relación de las ventas con las utilidades: De las ventas-costos y los gastos se determinan las utilidades de la empresa y de las utilidades de la empresa se determinan los dividendos que se pagan entre los socios. El % de dividendos los establecen los socios en asamblea de accionistas.
  5. Relación de las ventas con las ganancias para los socios: Sabemos que de las ventas se derivan los ingresos y que al restar a la mismas los costos y los gastos se obtienen las utilidades cuando las ventas son mayores que estos últimos, De las utilidades generadas los socios se reparten un porcentaje acordado en asambleas de accionistas a la que se les conoce como DIVIDENDOS.
  6. Relación de las ventas con el reparto de utilidades para trabajadores: Como ya lo vimos en el punto anterior de las ventas se generan las utilidades y la ley federal del trabajo establece la obligatoriedad para las empresas de repartir entre sus trabajadores el 10% de dicha utilidad a más tardar el mes de Mayo del ejercicio siguiente para las personas morales y amas tardar el mes de junio del ejercicio siguiente para las personas físicas con actividad empresarial.

MARKETING B2B (BUSINESS TO BUSINESS)

  • NO se dirige al consumidor final sino de empresa a empresa.
  • El personal de ventas contacta a las personas clave dentro de la organización que tienen un puesto en el que se realiza la toma de decisiones de comprar o no determinados productos o servicios.

CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING B2B

  • El proceso de compra es largo puesto que se debe realizar una investigación sobre todas las opciones de comparar a los diversos proveedores antes de tomar una decisión.
  • Se requiere de personal de ventas especializado que tenga la capacidad de brindar toda información del producto a todos aquellos que la requieran, de cualquiera de las áreas que compone la alta gerencia.
  • El volumen de ventas es alto.
  • Se basa más en lo racional.

ANTES DE QUE HUBIESE INTERNET LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING B2B CONSISTÍAN EN:

  • Asistir a ferias.
  • Anuncios en revistas especializadas.
  • Telemarketing (ventas vía telefónica).
  • Con el internet ahora se utilizan: Webinars, videos, creación de contenidos para el consumidor.

MARKETING B2C (BUSINESS TO CONSUMER)

  • Se dirige de una empresa a un consumidor final.

CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING B2C

  • Proceso de compra corto.
  • Se basa mayormente en las emociones.
  • Se quiere crear relaciones a largo plazo con clientes en las ofertas.
  • Ventas por importes más pequeños.

CANALES DE DISTRIBUCIÓN

  • “Grupo de intermediarios relacionados entre sí que llevan los productos y servicios de los fabricantes los consumidores usuarios finales”

NIVELES DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

1. CANALES DIRECTOS

  • (Fabricante-clientes)
  • El productor contacta directamente al consumidor final.

2. CANALES INDIRECTOS

  • (Fabricante – Detallista -Cliente).
  • Distribuidores, supermercados, plataformas digitales.
  1. Los niveles dentro del canal de distribución se atienden con la FUERZA DE VENTAS.
  2. Dependiendo de los niveles que hay en los canales de distribución se definirá la FUERZA DE VENTAS a emplear.

DEPENDIENDO DE LOS NIVELES DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN SE DEFINIRÁ LA FUERZA DE VENTAS

  • Cada CANAL se atiende con la FUERZA DE VENTAS.
  • FUERZA DE VENTA FÍSICA.
  • FUERZA DE VENTA EN LOS CANALES DIGITALES. COMMUNITY MANAGER, COLD CENTER, PERSONA QUE RESPONDE EL WHATSAPP BUSINESS, CURSO ONLINE.
  • FUERZA DE VENTAS DIRECTA EN FORMA FÍSICA O A TRAVÉS DE MEDIOS DIGITALES REDUCE LOS CANALES PARA LLEGAR AL CLIENTE.

CUANDO ES NECESARIO PONER INTERMEDIARIOS PARA AÑADIR VALOR

  1. Delegar en los diversos niveles del canal de ventas.
  2. Mientras más niveles, se debe delegar más y a la vez se pierde más control y se tiene menos información.
  3. Dentro de los diversos canales hay un flujo de actividades:
  • Flujo físico de productos.
  • Flujo de propiedad.
  • Flujo de pagos.
  • Flujo de información.
  • Flujo de promoción.

ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIÓN

  • Selección de los puntos de venta en los que se ofrecerán los productos a los consumidores.
  • Formas en las que los productos serán trasladados a los puntos de venta.

ESTRATEGIAS DE PLAZA O DISTRIBUCIÓN

  1. Llamadas telefónicas.
  2. Uso de internet.
  3. Visita a domicilio.
  4. USO DE INTERMEDIARIOS, para incrementar los puntos de venta.
  5. UBICACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA IDÓNEO, DE ACUERDO CON EL PRODUCTO QUE SE OFRECE.

BENEFICIO DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

  • BENEFICIO DEL LUGAR: Acerca al cliente el sitio en el que se encuentra el producto. Permite al cliente realizar la compra en el sitio que encuentre más atractivo para hacerlo.
  • BENEFICIO DE TIEMPO: Permite contar con los productos en el sitio adecuado en el MOMENTO OPORTUNO en el que el cliente los requiere.

FLUJO DE ACTIVIDADES EN LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

  • Flujo físico de productos.-transporte y almacenamiento.
  • Flujo de propiedad.-Facturación.
  • Flujo de pagos. – Autorización de expedición de cheques y transferencias.
  • Fluio de información.-Necesidades de producción.

A MAYOR NÚMERO DE NIVELES EN LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

  • Menor control.
  • Mayor delegación de actividades.
  • Menor información.
  • Los niveles dentro del canal de distribución se atienden con la FUERZA DE VENTAS.

PROMOCIÓN DE VENTAS

  • “Actividad de la mercadotecnia cuya finalidad es impulsar la venta de productos en forma personal y directa”, reduciendo los niveles en los canales de distribución para llegar al cliente.
  • ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN DE VENTAS.
  1. PARA LOS CONSUMIDORES.
  2. PARA COMERCIANTES O DISTRIBUIDORES.

FUERZA DE VENTAS DIRECTA

  • Fuerza de venta física. – Visitando directamente a los clientes.
  • Fuerza de venta a través de medios digitales. Community manager.
  • Personas que responden en el whatsapp bussines, etc. que permiten reducir los niveles en los canales para llegar al cliente.

ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

  • Es el análisis, planificación, implementación y control de las actividades de la fuerza de ventas.

ESTRUCTURA TERRITORIAL DE LA FUERZA DE VENTAS

  • En esta estructura cada vendedor tiene asignada un área geográfica en la que vende la línea completa de productos de la empresa.

ESTRUCTURA DE FUERZA DE VENTAS POR PRODUCTO

  • En este tipo de organización de la fuerza de ventas los vendedores se especializan en la venta de una línea de productos en específico.

FUERZA DE VENTAS EXTERNA

  • Vendedores que visitan a clientes en el campo.

ESTRUCTURA DE LA FUERZA DE VENTAS POR CLIENTE

  • Es la organización de la fuerza de ventas en la que los vendedores se especializan en las ventas únicamente a ciertos clientes.

FUERZA DE VENTAS INTERNA

  • Atienden a clientes potenciales desde su oficina a través de llamadas telefónicas, internet o visitas de compradores.

VENTAS EN EQUIPO

  • Equipos de trabajo con diversas especialidades que atienden a cuentas grandes y complejas.

EL PAPEL DE LA FUERZA DE VENTAS

  • La fuerza de ventas representa a la empresa y es el vínculo entre ésta y sus clientes.

FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS Y SU RELACIÓN CON LA EMPRESA

  • Encontrar nuevos clientes.
  • Desarrollar la relación con los clientes existentes.
  • Comunicar información de los productos y servicios.
  • Responder a las objeciones.
  • Negociación de precios y condiciones.
  • Cerrar ventas.
  • Mantener cuentas.

FUNCIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y SU RELACIÓN CON LOS CLIENTES

  • Aprenden de las necesidades del cliente.
  • Comunican las necesidades del cliente.
  • Da soluciones al cliente.
  • Trabajan como apoyo para desarrollar un mayor valor para el cliente.
  • AL SER EL VENDEDOR LA “CARA” DE LA EMPRESA, el cliente desarrolla lealtad hacia el vendedor.

Tipos de ventas según el tipo de clientes

  • Ventas a industriales y profesionales.
  • Ventas a mayoristas.
  • Ventas a detallistas.
  • Ventas a particulares.

VENTAS A INDUSTRIALES Y PROFESIONALES

  • Los productores deben capacitar a vendedores que tratarán con clientes expertos en el producto o insumo a adquirir.

VENTAS A MAYORISTAS

  • Comercialización por parte del mayorista en forma directa de productos para la reventa.

VENTAS DE DETALLISTAS/MINORISTAS

  • La venta se realiza a supermercados, departamentales, abarrotes, tlapalerías, etc.

CUALIDADES PERSONALES DEL VENDEDOR

  • Seguridad. – Confianza en sus habilidades.
  • Simpatía. – Ser agradable a los demás.
  • Capacidad de observación.
  • Empatía.
  • Determinación.
  • Facilidad de palabra.
  • Poder de persuasión.

CUALIDADES DEL VENDEDOR

  • Coraje.- Espíritu combativo.
  • Iniciativa.
  • Oportunidad.- En los momentos precisos.
  • Serenidad.
  • Espíritu de equipo.
  • Entusiasmo.
  • Productividad.
  • Responsabilidad.
  • Cortesía.
  • Dinamismo.
  • Ambición.

MÉTODOS PARA MOTIVAR A LA FUERZA DE VENTAS

  • Método del sueldo o salario base.- Consiste en asignar un salario alto y un menor porcentaje de comisiones.
  • Método combinado de salario y comisiones.- Consiste en fijar un salario bajo y un porcentaje de comisiones alto.

VENTAJAS MÉTODO DEL SUELDO O SALARIO BASE

  • No se requiere dar estímulos o incentivos al personal de ventas para elevar su producción.
  • El propio salario alto representa un estímulo en el desempeño de sus labores.
  • Al estar contentos con el salario, desarrollan fidelidad hacia la empresa.