Internet

Internet es un conjunto de redes de ordenadores que están interconectadas entre sí, dando lugar a una gran red de redes. Es una vía para transportar datos entre ordenadores. Así, un usuario que se conecta a Internet puede usar la red para intercambiar datos con otra persona. Internet significa Interconnection y network (interconexión y red). Admite todo tipo de equipos, de redes, de tecnologías y de medios físicos de transmisión.

Dominios de Internet

Dominios de primer nivel: Genéricos

• .com, .org, .net = personas físicas y empresas de todo el mundo
• .edu, .gov, .mil = instituciones USA
• .int = tratados internacionales entre gobiernos
• .biz = fines comerciales
• .info = puntos de información
• .name, .aero, .coop, .museum

Dominios territoriales

• ES-NIC = gestión del registro de los nombres para España.

Regulación de dominios genéricos

• La ICANN y la OMPI.

Arquitectura de Internet

Esquema de comunicaciones cliente-servidor: Los que contienen la información son los servidores que sirven las peticiones a los clientes.

• Servidores públicos y de acceso restringido.
• Suite de protocolos estándar que proporciona comunicaciones en un entorno heterogéneo: TCP/IP.

TCP rompe los mensajes en paquetes. La IP es la dirección de los paquetes.

DNS y nombres de dominio

Es más fácil utilizar nombres que IP.

• DNS: Traduce las direcciones IP en nombres.
• Los ordenadores dedicados a DNS no tienen toda la relación de nombres pero están comunicados.
• Dominios de nivel superior: Territoriales: .es, .it, .uk. Genéricos: .edu, .com, .gov, .mil, .net, .org.
• Regulación de dominios genéricos: ICANN, La OMPI
• Regulación de dominios territoriales: Regidos por sus propias normas, ES-NIC.

Servicios y aplicaciones de Internet

• Correo electrónico
• Web
• Buscadores
• FTP
• Telnet
• IRC
• News

Internet Correo electrónico

Se forma username@hostname.dom

Puede enviarse información muy diversa, texto, audio, vídeo, imágenes…

• Permite enviar un mismo mensaje a diferentes usuarios simultáneamente.
• En pocos minutos ese mensaje puede llegar a cualquier parte del mundo.
• No es necesario que el emisor y el receptor se encuentren frente a su PC.
• El receptor dispone del mensaje en formato electrónico.
• Campos: asunto, para, cc, bcc…

COMPONENTES: Servidor de correo. Programas cliente de correo. Protocolos para intercambio de mensajes electrónicos. (para envío: SMTP, para recepción: POP, IMAP) Red de comunicaciones.

CRM

Es una estrategia que emplea recursos tecnológicos y humanos para identificar, atraer y retener a clientes por procesos de marketing, ventas y atención al cliente que ayudan a satisfacer sus necesidades actuales y anticipan las futuras.

Requisitos del CRM

• Una estrategia eficaz hacia el cliente.
• Implantar métricas para controlar el cumplimiento de la estrategia.
• Rediseñar los procesos de negocio.
• Seleccionar la tecnología CRM.

La gestión de relaciones con los clientes es una estrategia de negocio para seleccionar y gestionar los clientes para optimizar su valor a largo plazo.

CRM necesita una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura que dé soporte a los procesos de marketing, ventas y servicios.

Las aplicaciones de CRM permiten la puesta en marcha de un sistema CRM efectivo.

El objetivo operativo básico del CRM es disponer de una fotografía actualizada de cada cliente en la que se incluyan todos sus contactos con la empresa.

El CRM controla

• Seguimiento de ofertas y pedidos.
• Gestión de vendedores y efectividad en las ventas.
• Eficacia de los centros de atención y soporte técnico al cliente.
• Efectividad de las campañas de marketing.
• Tendencias de mercado de productos o servicios ofertados.
• Atención y fidelidad de sus clientes.

Beneficios del CRM

• Dar un mejor servicio al cliente.
• Simplificar procesos de ventas y marketing.
• Incrementar la facturación.
• Nuevos clientes.

Proceso de personalización del cliente

• Análisis: Recopilar información disponible sobre sus clientes, productos y servicios.
• Integración: Analizar los canales por los que la información de los clientes llega a la empresa.
• Actualización: Mantener datos al día.
• Anticipación: Anticipar qué productos y servicios comprará el cliente en el futuro.

Tipos de CRM

• CRM operativo: Actividades de interacción con el cliente a través de canales o puntos de contacto. Se integra en la actividad de la empresa.
• CRM analítico: Elementos que extraen conocimiento del cliente, mediante agregación, síntesis o interpretación y modelado de los datos de los clientes. Reside en entornos alejados del negocio diario de la empresa.

Barreras para la adopción de CRM

• Cambio cultural.
• Incertidumbre entre beneficios y resultados potenciales.
• Elevada inversión en sistemas de información.
• Responsabilidad dual.
• Enfoque multidisciplinar complejo.
• Sectoriales.
• Aplicaciones con escaso nivel de integración con otros sistemas.

Beneficios del CRM

• Se obtiene lealtad de los clientes.
• Aumento de las ventas.
• Retención de los clientes.
• Mejor capacidad de predicción del comportamiento de la demanda.
• Ahorro de costes de transacción.
• Asignación eficiente de recursos.
• Aumenta el ciclo de vida media de los clientes.
• Ahorro de costes de estructura.
• Un ejemplo de CRM es Amazon.