Expectativas del Cliente y su Impacto en la Satisfacción
El nivel de satisfacción de un cliente se basa en la comparación entre sus expectativas previas a la compra y la experiencia real obtenida al usar el producto o servicio. Estas expectativas se forman a partir de varios factores:
- Necesidades: Lo que el cliente busca satisfacer con el producto o servicio.
- Recomendaciones y Experiencias Previas: Opiniones positivas de terceros o experiencias anteriores influyen en las expectativas.
- Imagen de la Empresa: Si la empresa proyecta una imagen del producto que no coincide con la realidad, puede generar insatisfacción.
- Competencia: Los clientes suelen esperar un nivel de calidad similar al ofrecido por la competencia.
Tipos de Opiniones Negativas: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
Una opinión negativa puede manifestarse de diferentes maneras:
- Sugerencia: El cliente propone mejoras en el servicio.
- Queja: El cliente expresa su disconformidad con el producto o servicio.
- Reclamación: Además de expresar insatisfacción, el cliente solicita una compensación o indemnización. Generalmente se formaliza por escrito, a través de una hoja de reclamaciones.
Estructura y Componentes de una Hoja de Reclamaciones
Una hoja de reclamaciones es un formulario de tres páginas autocopiativas donde el reclamante detalla los motivos de su reclamación. El establecimiento reclamado también puede presentar sus alegaciones. Las partes principales son:
- Datos identificativos de la empresa o establecimiento.
- Datos identificativos del reclamante.
- Motivo de la reclamación.
- Solicitud del reclamante.
- Otros datos relevantes.
- Firma de ambas partes.
Principios Clave para la Gestión Eficaz de Quejas
Para gestionar quejas de forma efectiva, se deben seguir los siguientes principios:
- Objetividad: Tratar la queja de forma equitativa e imparcial.
- Gratuidad: El proceso no debe tener costo para el reclamante.
- Visibilidad: La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser accesible.
- Respuesta Diligente: Informar al reclamante de la recepción de la queja inmediatamente.
- Mejora Continua: Buscar constantemente mejorar el proceso de gestión de quejas.
Proceso Detallado para el Tratamiento de Quejas y Reclamaciones
El proceso de gestión de quejas y reclamaciones se compone de los siguientes pasos:
- Información: Proporcionar información clara y accesible sobre el proceso de reclamación.
- Recepción de la Reclamación: Registrar la reclamación con un código único y toda la información de apoyo.
- Seguimiento: Realizar un seguimiento continuo del proceso hasta su resolución.
- Acuse de Recibo: Notificar al reclamante la recepción de la reclamación.
- Evaluación Inicial: Evaluar la severidad, implicaciones, complejidad e impacto de la reclamación.
- Investigación: Investigar a fondo las circunstancias y la información relacionada con la reclamación.
- Resolución: Ofrecer una respuesta y solución al reclamante.
- Comunicación de la Resolución: Informar al cliente sobre la decisión tomada.
- Cierre de la Incidencia: Si el reclamante acepta la solución, se ejecuta y registra. Si la rechaza, la queja permanece abierta.
Gestión de Reclamaciones Presenciales: Pasos a Seguir
Cuando un cliente presenta una queja presencialmente, se recomienda seguir estos pasos:
- Mantener la calma. Escuchar al cliente, incluso si se expresa de forma airada.
- Solicitar explicación. Pedir al cliente que explique tranquilamente las razones de su enfado.
- Escucha activa y empatía. Evitar discusiones, mostrar atención y hacer que el cliente se sienta comprendido.
- Atender los requerimientos. Jerarquizar las peticiones del cliente, mantener una actitud positiva y, si procede, pedir disculpas de forma clara.
- Explicación. Si el cliente está equivocado o ha habido un malentendido, explicar la situación con paciencia.
- No prometer lo que no se puede cumplir. Ser honesto con el cliente.