Atención a la Burbuja en las Relaciones Comerciales
En los contactos y relaciones de negocios, el vendedor debe procurar no invadir la esfera íntima del cliente, que sólo pueden franquear las personas más allegadas. Esta distancia prudencial se situaría alrededor de los 80 centímetros.
Personalización
Personalizar el producto e individualizar la prestación frente a cada cliente significa ofrecerle exactamente aquello que desea. Personalizar aspectos del comportamiento implica adaptar los servicios alrededor de dicho producto, a través de relaciones interactivas y, sobre todo, mediante el personal de contacto:
- Relaciones interactivas: se trata de crear:
- Ambientes personalizados en las comunicaciones, la documentación, etc.
- Canales de comunicación interactivos eficientes automatizados, que proporcionen una atmósfera relajada y confortable.
- Ámbitos funcionales para realizar transacciones con facilidad.
- Las personas que atienden el negocio deben ser capaces de:
- Tratar de manera exclusiva al cliente.
- Transmitir la idea de servicio.
- Crear una respuesta satisfactoria.
- Resolver los problemas y atender sugerencias.
Pilares de un Buen Mailing
Para realizar un buen mailing se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
- El sobre: debe contener buenas noticias.
- La carta: se debe utilizar papel de calidad. La construcción de la carta debe desarrollar los pasos AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción), resaltando los beneficios ofrecidos y cómo conseguirlos.
- El folleto: es la expresión visual del producto. Lo que se ve tiene que corresponder exactamente con lo que se lee. Los pies de foto son elementos fundamentales en un folleto.
- La orden de pedido (cupón): debe contener el contrato explicativo de las condiciones de compra.
Modelo Servqual para la Evaluación de la Calidad del Servicio
Servqual es un modelo para la evaluación de las expectativas y las percepciones de calidad del servicio. Fue desarrollado por tres académicos americanos, Parasuraman, Zeithaml y Berry. Estos definieron la calidad del servicio como una función del desajuste entre las expectativas de los clientes y sus percepciones del servicio realmente recibido. Tras una amplia investigación que buscaba conocer los baremos que utilizan los clientes para evaluar el servicio que reciben, se identificaron 10 expectativas clave:
- Fiabilidad
- Capacidad de reacción
- Profesionalidad
- Accesibilidad
- Cortesía
- Comunicación
- Credibilidad
- Seguridad
- Comprensión del cliente
- Elementos tangibles
Tres Pilares Fundamentales del Marketing
- La oferta que se realice.
- La elección del medio publicitario adecuado.
- La presentación creativa.
La Escucha Activa
- Crear un clima agradable y relajado que favorezca el diálogo.
- Practicar la empatía.
- Dejar hablar a nuestro interlocutor y no interrumpir su exposición.
- Mirar al interlocutor tanto como esté dispuesto a admitir.
- No rechazar precipitadamente los argumentos de la otra persona.
- Repetir las ideas principales que va mencionando nuestro interlocutor.
- Usar los gestos.
- Rebobinar.
Habilidades Vendedoras
Hay dos cualidades personales del comercial que van a determinar la efectividad de cada contacto:
- Credibilidad: debe ser creíble. Tiene que transmitir sensación de veracidad tanto en sus palabras como en sus actos. Se deben dar cita dos importantes elementos de refuerzo: la extroversión y el sentido común. La credibilidad es un rasgo próximo a personalidades extrovertidas.
- Afinidad: la identificación entre vendedor y cliente es uno de los elementos clave en la venta. El comercial debe establecer vínculos y referentes socioculturales comunes con el cliente y hacerlos evidentes. La habilidad de conseguir la empatía del cliente es crucial.
Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)
Se denomina CRM al proceso de construcción de relaciones duraderas a través del diálogo continuo y del conocimiento a fondo del cliente. Engloba el conjunto de soluciones que hacen posible la mejora de las relaciones entre una empresa y los individuos que integran su mercado.
Objetivos del CRM:
- Comunicarse dirigiendo mensajes a clientes concretos.
- Comprender las necesidades de cada cliente y anticiparse a sus deseos.
- Mejorar el desarrollo del producto ofrecido a cada uno de los clientes.
- Construir la lealtad del cliente.
- Enfocar las campañas de marketing a un público bien definido.
- Reducir costes y mejorar la rentabilidad de las inversiones.
- Desarrollar la política de servicio.