Historia de la Calidad
El ser humano siempre ha buscado la excelencia, impulsado por concursos, premios y tendencias, lo que ha generado cambios constantes. Actualmente, la búsqueda de la calidad es una prioridad para aumentar la competitividad y los beneficios. Las empresas que alcanzan ciertos niveles o estándares son reconocidas con premios, y muchas temen perder clientes si no los obtienen.
Tras la Segunda Guerra Mundial, la demanda de productos y servicios superó la capacidad productiva. En ese contexto, se priorizó la cantidad sobre la calidad.
Japón, sin embargo, apostó por la calidad, y los consumidores orientales comenzaron a satisfacer sus necesidades en ese mercado. Esta situación generó una crisis en la industria occidental, que se extendió a la oriental debido a la disminución del consumo.
Este fenómeno dejó dos lecciones importantes:
- El desarrollo debe ser general y equilibrado para que la producción vaya de la mano del consumo.
- La calidad es tan importante como la cantidad.
En la búsqueda de la calidad, se siguieron dos caminos diferentes:
- Pruebas de acierto y error.
- Previsión y diseño.
Se establecieron dos enfoques distintos para alcanzar la calidad: mientras que las empresas orientales buscan mejoras graduales, las occidentales suelen implementar cambios costosos mediante la introducción de nuevos sistemas.
Concepto de Calidad
La venta de un producto se basa en tres pilares fundamentales: precio, distribución y calidad.
El precio depende de los costos, el margen de beneficio y las tendencias del mercado. La distribución depende de la eficiencia de la empresa. Ambos factores tienen un efecto transitorio en el cliente, que se produce en el momento de la compra.
La calidad, en cambio, está determinada por la capacidad del producto o servicio para cubrir las expectativas del cliente.
Existen diferentes significados para la palabra calidad:
- Conformidad con los requerimientos.
- Satisfacción de las necesidades específicas.
- Aptitud para el uso.
- Ausencia de defectos.
- Bienestar de los clientes.
La satisfacción del cliente es la meta que debe fijar toda empresa al establecer sus estándares de calidad. Si los parámetros exceden las expectativas del cliente, el producto supera el precio que el cliente está dispuesto a pagar. Si los estándares no satisfacen al cliente, la calidad no existe.
- Los clientes son los compradores y la sociedad en general.
- Un producto de calidad satisface las necesidades del cliente.
- La calidad es el conjunto de características que el cliente espera encontrar en un producto o servicio, y que determinan su aceptación o rechazo.
Desde el punto de vista del control de calidad, y con un juicio no valorativo, se debe definir el conjunto de características propias del producto, que permitan diferenciarlo de otros productos de diferente tipo. Estas características deben ser reproducibles y medibles.
La calidad, por lo tanto, está determinada por la capacidad del producto o servicio para cubrir las expectativas del cliente.
Otros significados de la palabra calidad:
- Conformidad con los requerimientos.
- Satisfacción de las necesidades específicas.
- Aptitud para el uso.
- Ausencia de defectos.
- Bienestar de los clientes.
Grado
Un producto puede presentar diferencias en su funcionamiento o en niveles de refinamiento, que se denominan grados.
Si un producto o servicio de grado alto no cumple su requerimiento, es de mala calidad.
Clase
Los productos o servicios se dividen en clases de acuerdo con su propósito.
Un producto será de mala calidad cuando no cumpla la especificación para su clase.
Características de Calidad
Las características de calidad de un producto son todas aquellas que resultan necesarias para satisfacer las necesidades del cliente y alcanzar la aptitud para ser utilizado.
Algunas de las características de calidad de los productos son:
accesibilidad, disponibilidad, estilo, confiabilidad, protección, tamaño, seguridad, puntualidad, seguimiento, peso, belleza, reparabilidad, gusto, operabilidad, apariencia, protección, vulnerabilidad, olor, inflamabilidad, limpieza, función, durabilidad, adaptabilidad, toxicidad, comprobabilidad, peso, durabilidad, seguimiento, seguridad, puntualidad, toxicidad, comprobabilidad, accesibilidad, precisión, seguridad, competencia, credibilidad, eficiencia, flexibilidad, formalidad, honestidad, puntualidad, confort, rapidez de respuesta, confiabilidad.
Productos
Servicios
Parámetros de Calidad
La calidad está compuesta por tres parámetros:
- Calidad de diseño: Es el nivel en el que el producto o servicio satisface al cliente.
- Calidad de conformidad: Nivel en que el producto o servicio cumple el estándar de diseño.
- Calidad de uso: Nivel en que el usuario es capaz de asegurar la continuidad del producto.
Los productos que no brindan satisfacción al cliente son de mala calidad o no son aptos para el uso.
Dimensiones de Calidad
La calidad tiene tres dimensiones establecidas:
- Dimensión de la calidad del negocio: Nivel en que el negocio presta servicio a la sociedad.
- Dimensión de la calidad del producto: Nivel en que los productos o servicios cumplen con las necesidades de los clientes.
- Dimensión de la calidad de la organización: Nivel en que la organización potencia su eficiencia para reducir pérdidas, lograr un óptimo nivel de dirección y buenas relaciones humanas.
Gestión de la Calidad
Conjunto de métodos que permiten alcanzar, mantener y asegurar la calidad, y que se agrupan en: control de calidad, mejoramiento de la calidad y aseguramiento de la calidad.