La Comunicación: Un Proceso de Intercambio

La comunicación se define como un proceso en el que dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir, compartir o intercambiar cualquier tipo de información.

Es muy fácil confundir información con comunicación, pero existen diferencias entre ambos conceptos. La información actúa en una sola dirección; una persona emite un mensaje y otra persona lo recibe y no reacciona. La comunicación actúa tanto en la dirección de ida como en la de vuelta; una persona emite un mensaje y otra persona lo recibe y reacciona.

Tipos de Comunicación

• Comunicación Verbal: Consiste en transmitir el mensaje a través de la palabra. Esta puede ser:
  • Comunicación Oral: Cuando se utiliza la palabra hablada.
  • Comunicación Escrita: Cuando se utiliza la palabra escrita.
• Comunicación No Verbal: Constituida por todos aquellos mensajes transmitidos paralela o independientemente al uso de la palabra hablada.

Elementos que Intervienen en la Comunicación

Los elementos que forman parte del proceso de comunicación son básicamente estos:

• Emisor: Persona que emite el mensaje, la información.
• Receptor: Persona a quien va dirigido el mensaje enviado por el emisor.
• Mensaje: Es el contenido de la comunicación, información que se transmite.
• Código: Es el sistema de señales, sonidos, normas o símbolos relacionados entre sí, que sirven para transmitir el mensaje.
• Canal: Medio físico a través del cual se emite el mensaje desde el emisor al receptor.
• Soporte: Es el elemento material que contiene la información.

El Proceso Comunicativo

Consiste en una acción de doble sentido, que se desarrolla a través de las siguientes etapas:

1. Elaboración del Mensaje: Transformar la idea (codificar) a lenguaje, símbolos, signos, etc.; según el medio a emplear para el envío del mensaje.
2. Transmisión del Mensaje: Es decir, enviar el mensaje a través del canal.
3. Captación del Mensaje.
4. Comprensión: Se produce la captación cuando la información que ha transmitido el emisor llega hasta el receptor. Para que esto se produzca, el emisor tiene que comprobar que ninguna interferencia o ruido distorsione el significado, o pueda modificar el contenido del mensaje.
5. Respuesta al Mensaje Recibido o Feedback.

La Comunicación en la Empresa

La comunicación, junto con el producto, el precio y la distribución, es una variable del marketing-mix; una de las llamadas estrategias o políticas del marketing. El marketing condiciona y maneja el flujo de comunicación que se establece en la empresa, tanto con el consumidor como con los intermediarios, utilizando para ello distintas técnicas encaminadas a cubrir el objetivo básico de la comunicación, que es posicionar el producto en la mente del consumidor.

La comunicación en la empresa se puede clasificar en interna y externa; ambas son igual de importantes, pero tienen un tratamiento distinto.

Comunicación Interna

Es la que se produce entre en el interior de la propia empresa, es decir, entre los diferentes departamentos y los miembros de la estructura organizativa.

Comunicación Externa

Es la que relaciona a la empresa con el entorno. Esta comunicación es puramente comercial y tiene como objetivo dar a conocer los productos, los servicios y crear una buena imagen corporativa.

Canales y Medios Utilizados en la Empresa

Los canales y/o los medios que se utilizan en la empresa dependen de sus posibilidades y sus recursos económicos, así como de la finalidad que se persigue.

Medios más Utilizados por la Empresa en las Comunicaciones Comerciales:

• Visita directa.
• Mailing.
• Teléfono.
• Fax (facsímil), burofax.
• Televenta.

Medios de Comunicación de Masas más Utilizados en Publicidad:

• Televisión.
• Cine.
• Radio.
• Prensa.
• Vallas.

Equipos que se Utilizan como Medios de Comunicación:

• Video.
• Videoconferencia.
• Ordenador.
• Internet.
• Correo electrónico (e-mail).
• Base de datos.
• Mensajería electrónica.

La Comunicación Oral

Consiste en la transmisión de mensajes por medio de la palabra hablada. Para un vendedor, la palabra hablada es su principal herramienta de trabajo.

Características Principales de la Comunicación Oral:

• La Voz: Tono, énfasis, entonación, etc. La voz es un instrumento esencial y hay que saber emplearla adecuadamente.
• Caducidad de los Mensajes: Los mensajes orales tienen menos permanencia que los escritos.
• Imposibilidad de Comprobación Posterior: Esto obliga tanto al vendedor como al cliente a prestar mayor atención.
• Influida por la Percepción Selectiva: Las personas percibimos y recordamos la información dependiendo de nuestro estado de ánimo, interés por el tema, de nuestras actitudes, aptitudes personales, etc.
• Permite la Respuesta Inmediata: Ya que la comunicación es cara a cara.
• Posibilidad de Rectificación Inmediata: Se puede rectificar en caso de error.

Normas para una Comunicación Oral Efectiva:

• Planificar el mensaje: Tener muy claro ¿qué?, ¿cómo? y ¿a quién? se lo vas a decir.
• Adaptar el código al receptor: Utilizar palabras adecuadas, de forma que el receptor comprenda el significado de lo que estás diciendo.
• Seguir un orden lógico en la comunicación: Pasar de los aspectos generales a los más específicos.
• Utilizar la empatía: El vendedor debe sintonizar con el cliente.
• Escuchar y observar: Saber escuchar es la clave de la comunicación oral.
• Preguntar continuamente.

Reglas para Hablar Bien en Público

En muchas ocasiones el vendedor también tendrá que dirigirse a un grupo para llevar a cabo una venta. Existen unas reglas para desarrollar eficazmente esta actividad, las más importantes son:

Reglas de Preparación de la Charla:

• Conocer en profundidad el producto.
• Recopilar información acerca del grupo.
• Realizar un borrador.
• Preparar el material necesario.
• Establecer unos objetivos.

Reglas para el Momento de la Charla:

• Ser puntual.
• Comenzar creando un ambiente agradable.
• Modular la voz.
• Terminar oportunamente.

Reglas Posteriores a la Charla:

• Evaluar el desarrollo de la charla.
• Realizar un seguimiento y control de lo acordado en la charla.

Reglas para Hablar por Teléfono

El teléfono desempeña un papel muy importante en la venta. Hay una serie de reglas importantes para hablar bien, son las siguientes:

• Preparar un esquema de lo que se piensa decir antes de descolgar, es decir, fijar los objetivos que pretendes alcanzar con la llamada.
• Saludar y presentarse enseguida. Si la empresa que representas es importante, debes decir primero el nombre de esta y luego el tuyo.
• Indicar con exactitud con quién quiere hablar.
• Exponer las razones de su llamada.
• Demostrar seguridad en sí mismo, hablar con claridad, ser breve y dejar hablar al cliente sin interrumpirle.
• Terminar la conversación, resumiendo con orden y concreción lo dicho.

La Comunicación No Verbal o Técnicas Corporales

Las expresiones corporales tienen una gran capacidad de comunicación, la transmitimos paralela o independientemente al uso de la palabra hablada. En ellas incluimos tanto el modo de pronunciar (tono, énfasis, entonación) como los gestos, las expresiones, las posturas, los movimientos corporales, la indumentaria, etc.