Atención de Quejas y Reclamaciones
1. Valoración de la Atención Recibida
El departamento de atención al cliente es el encargado de gestionar la relación con el cliente antes, durante y después de la compra.
1.1 Opinión del Cliente
La opinión del cliente es muy importante para la empresa, pudiendo darse las siguientes situaciones:
- Si el producto o servicio cumple las expectativas, el cliente estará satisfecho y se generará una percepción positiva de la empresa, mejorando la fidelización. Este cliente incluso podría comunicar su satisfacción con una felicitación.
- Si el producto o servicio no satisface las expectativas del cliente, este puede:
- Dejar de comprar el producto o servicio, pero no expresar su opinión.
- Expresar su mala experiencia a otras personas, dentro de la propia empresa o ante una institución pública del consumo.
Lo ideal es que el cliente insatisfecho lo comunique a la empresa para que esta pueda mejorar o resolver la situación.
Tipos de Opiniones
Podemos distinguir entre sugerencias, quejas y reclamaciones:
- Sugerencia: Plantea posibilidades de mejora y la opinión del cliente.
- Queja: Muestra la disconformidad del cliente con el producto o servicio.
- Reclamación: Expresa la insatisfacción del cliente, que pide ser compensado por el problema ocasionado.
2. La Hoja de Reclamaciones
La empresa puede usar un modelo de hoja de reclamaciones propio o el que facilita el organismo de competencia en su territorio.
Datos en la Hoja de Reclamaciones
En la hoja de reclamaciones se debe incluir la siguiente información:
- Datos identificativos de la empresa o establecimiento.
- Datos identificativos del reclamante.
- Motivo de la reclamación: Explicación detallada de los hechos, incluyendo fecha y número de factura o recibo, y adjuntando copia de la documentación acreditativa.
- Solicitud: Detalle de la compensación solicitada.
- Otros datos: Lugar y fecha de presentación, firma del reclamante y, en algunos modelos, espacio para la confirmación de recepción por parte del reclamado.
La hoja de reclamaciones suele tener 3 copias: una para la empresa, otra para el reclamante y la original para la administración.
Presentación de la Hoja de Reclamaciones
La hoja de reclamaciones se puede presentar:
- En la Oficina Municipal de Información al Consumidor.
- En la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma.
- Por correo ordinario.
- En el registro de cualquier Administración Pública.
- De forma telemática.
- A través de una asociación de consumidores y usuarios.
3. Proceso de Reclamaciones
Cuando la reclamación llega a la administración, se activa el siguiente mecanismo:
- Mediación: Labor de mediación entre el reclamante y el reclamado.
- Acto de conciliación: El reclamado puede presentar alegaciones y la administración propone una posible solución, que puede ser aceptada o no por ambas partes. No es obligatorio acudir ni aceptar la solución propuesta.
- Proceso de arbitraje: A través del sistema arbitral del consumo de la comunidad autónoma. Es un mecanismo extrajudicial, gratuito y rápido, que debe ser aceptado expresamente por ambas partes. Ambas partes se comprometen a aceptar la solución de un árbitro independiente a través de un laudo arbitral.
- Vía judicial: Si ninguna parte cumple con el acuerdo anterior, el reclamante puede acudir a los tribunales de justicia.
La actuación de la administración es distinta en caso de recibir una denuncia, ya que se trata de una posible infracción en materia de consumo. Se inicia una inspección y, en caso de comprobarse la infracción, se sanciona a la empresa.
4. Derechos y Obligaciones del Consumidor
Derechos del Consumidor
- Derecho a la protección contra riesgos para la salud o seguridad.
- Derecho a la información y educación para el uso adecuado de bienes y servicios.
- Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios.
- Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
Obligaciones del Consumidor
- Actuar de buena fe en quejas o reclamaciones.
- Cumplir con los compromisos de compraventa, especialmente el pago.
- Seguir las instrucciones de uso del fabricante o proveedor.