Naturaleza y Carácterísticas de un servicio en relación a la mercadotecnia

La mercadotecnia de Los servicios es un empleo que incluye no solo a la persona que trabaja en Una industria, sino que también se orienta a hoteles, líneas aéreas, bancos, Abogados corporativos, médicos y muchos otros más, y a la vez proporcionan Servicios que ayudan al crecimiento de los mismos. La venta de un servicio Representa actividades específicas y exige soluciones de mercado.

Un servicio no se puede tocar, la satisfacción del cliente Depende de comparaciones y experiencias previas. Las expectativas al cliente Condicionan su satisfacción.

Quien es cliente

Es aquel que se ha impactado por el producto o servicio.

Al diseñar un programa de mercadotecnia una empresa debe Tener en cuenta cuatro carácterísticas del servicio:

A

Intangibilidad b.
Inseparabilidad c.
Variabilidad d. Calidad.

*Los servicios son Intangibles

Porque no se pueden ver, probarse, sentirse, darse, antes de Ser adquiridos.

*Inseparabilidad:

Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede Ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total.

*Variabilidad o Heterogeneidad:

con Frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, Debido a que cada “unidad”. Prestación de un servicio puede ser Diferente de otras “unidades”.

*La Calidad:

de un producto o servicio, es la percepción que el cliente tiene Del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con Dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus Necesidades.

Servicio al cliente es el servicio que proporciona una Empresa para relacionarse con sus clientes.

Departamento de Servicio al cliente

Es la unidad de donde se deduce que el producto o Servicio, ya ha sido entregado o brindado y por donde se pueden establecer un Canal adecuado para la formulación de un reclamo.

Los puestos que se pueden ocupar en este departamento de servicio Al cliente pueden ser:

ejecutivo de Cuentas

ejecutivo de cuentas y Gerencia

El trabajo consiste básicamente en comprender los objetivos Publicitarios del cliente y obtener del cliente la información clave. El Departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión y coordinación, Así como en la búsqueda de nuevos clientes. Usualmente se constituye como una Unidad dentro de la empresa dependiente del departamento de ventas.

Funciones del Departamento de servicio al cliente

Generar nuevos negocios, hacer Presentaciones de los productos o servicios, crear y mantener la relación con Cada cliente y entenderlo.

Servicios prestados En servicio al cliente

Preguntas de uso del producto, reclamos y garantías, Artículos defectuosos, cambios o devoluciones

ATRACCIÓN

Atraer al cliente es el primer paso para conseguir una Venta, pero no se trata de atraer a todo tipo de clientes, sino de dirigir los Esfuerzos hacia el perfil de persona más adecuada para los productos que se ha Decidido comercializar. Para que el cliente compre en un establecimiento, antes Tiene que saber que existe, llegar hasta él y acceder a su interior. Señálamos Algunos ejemplos de factores que conviene tener presentes y valorar en caso de Que afecten al negocio.

Cliente/atracción Hasta el establecimiento

Perfil del cliente

Definir carácterísticas, identificar sus expectativas.

Atraer al cliente:

Informar sobre los productos, localización en zona accesible, compatibilidad de Horarios.

Invita a entrar

Escaparate atractivo, promociones, facilidad de acceso y movilidad, productos Renovados, transparencia al interior del local.

INTERACCIÓN

Que la imagen del comercio resulte atractiva y que el trato Ofrecido sea el adecuado a las demandas del cliente, son la esencia para Iniciar una relación comercial duradera. Algunos factores que pueden incidir en Que la visita del cliente culmine con una compra son los siguientes:

Cliente/interacción y Venta

Fomentar la compra

Imagen interna, Variedad de productos, Exposición, Profesionalidad del Personal, Confianza transmitida, Capacidad de respuesta y atención, Imagen de Los empleados, Información, Promociones, Servicios adicionales, Condiciones de Venta (cambios, devoluciones, etc.), Medios de pago aceptados, Instalaciones Complementaria.

FIDELIZACIÓN

Haya comprado o no el cliente en su visita, es importante Que vuelva al establecimiento en ocasiones posteriores, seguro que alguna vez Compra algo. Su retorno dependerá de si ha percibido el comercio como una Opción válida para satisfacer sus necesidades, si se ha sentido cómodo, Atendido, entendido. En este punto se trata de fidelizar al cliente, aspecto Que garantiza en cierto modo las ventas futuras y permite menores esfuerzos en Cuanto a publicidad y lanzamiento de imagen, ya que será el propio cliente Quien actuará como prescriptor ante terceros. Algunos factores que pueden Incidir en esta acción fidelizadora son los siguientes:

Cliente/ fidelización Y retorno

Durante la venta

Trato, soluciones y atención al cliente, información, ofrecer un detalle o una Atención, comprobar la satisfacción en visitas posteriores.

Después de la venta

Cumplir lo pactado, atención a las quejas, información, actualizar información Sobre el producto que compró, realizar eventos.

LOCALIZACIÓN

El funcionamiento de un comercio puede verse fuertemente Condicionado por su ubicación física. La zona e incluso el local elegido deberán Ser coherentes con la definición de producto y de cliente realizadas Anteriormente. Los aspectos que el emprendedor debe analizar antes de tomar una Decisión, los podemos agrupar en dos grandes bloques:

A. Ubicación

Factores relacionados con el lugar en el que se sitúa el local comercial como Pertenecer a un centro comercial (abierto o cerrado), el flujo de paso. La Densidad comercial, el urbanismo comercial.

B. Inmueble

Relacionados con una construcción en concreto.

Colocar el establecimiento en un lugar o en otro, aunque Estén próximos, puede tener grandes efectos de cara a la cantidad de clientes Que visitan el local y el número de ventas realizada. Como hemos dicho, la Ubicación del comercio debe ser coherente con el tipo de producto y de cliente. Para conseguir esta coherencia, se deben valorar los siguientes factores antes De elegir una ubicación.

Ubicación/localización O zona

Entorno:

A pie de Calle, Centro comercial cerrado, Centro comercial abierto.

Carácterísticas de la Zona:

Flujo de paso, Densidad y mix comercial, Servicios complementarios.

Urbanismo comercial

Imagen, accesibilidad.

Una de las primeras Acciones que se deben realizar en relación de la calidad de servicio es:

– Identificar quienes son los clientes. – Agrupar los Clientes en distintos tipos. – Identificar las necesidades de los clientes. – Como saber, cómo y dónde lo quiere los clientes

Y tomar en cuenta el aumento en la productividad de la Empresa, solo de esta forma podrá orientar los productos o servicios, así como Los procesos hacia la mejor satisfacción de los clientes.

Para dar un mejor Servicio se deben considerar las siguientes prestaciones que el cliente quiere: –
Valor agregado al producto. – El servicio en sí. – La experiencia del Negocio. – La prestación que otorga al cliente.

a. Importancia de la Calidad del servicio. ·
Crecimiento en la industria del servicio.· Crecimiento de la competencia.· Mejor conocimiento de los clientes.· Calidad de servicio hacia el Cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

B. Principales Necesidades básicas de un cliente

· Ser comprendido · Sentir comodidad · Sentirse seguro · Ser Bienvenido · Sentir confianza · Sentirse valioso · Sentirse importante · Sentirse escuchado · Sentirse satisfecho

Principios en que Descansa la calidad del servicio

1. El cliente es El único juez de la calidad del servicio

2

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre Quiere más.

3

La empresa debe Formular promesas que le permiten alcanzar los objetivos.

4

Distinguirse de sus competidores.

5

La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, Reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las Expectativas del cliente.

6

Nada se Opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

7

Para eliminar los errores, se debe Imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Carácterísticas específicas De los servicios

1. No son tangibles, aun cuando involucren productos Tangibles.2. Son personalizados.3. Involucran al cliente a quien el Servicio se dirige.4. Se producen Conforme la demanda.5. No pueden Ser manufacturados o producidos antes de entregarse.6. Son producidos y consumidos al mismo tiempo.7. No pueden ser mostrados o Producidos antes de la entrega.8. Son perecederos, no pueden ser guardados o almacenados.9. No pueden ser inspeccionados o probados previamente.10. Las deficiencias en la calidad de Servicio, no pueden ser alimentados ante la entrega.

C. Factores claves de Las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad

1. Atención inmediata. 2. Comprensión de lo que el cliente Quiere. 3. Atención completa y exclusiva. 4. Trato cortés. 5. Expresión de Interés por el cliente. 6. Receptividad a preguntas. 7. Prontitud en la Respuesta. 8. Eficiencia al prestar un servicio. 9. Explicación de Procedimientos. 10. Expresión de placer al servir al cliente. 11. Expresión de Agradecimiento. 12. Atención a los reclamos. 13. Solución a los reclamos, Teniendo en cuenta la satisfacción del cliente. 14. Aceptar la responsabilidad Por errores cometidos por parte del personal de la empresa.

D. Razones para un Mal servicio al cliente

1. Empleados negligentes. 2. Mal trato a empleados y clientes. 3. Entrenamiento deficiente. 4. Actitudes negativas de los empleados hacia los Clientes. 5. Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree dar y lo Que creen recibir los clientes. 6. Diferencias de opinión, entre lo que la Empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes Desean que los traten. 7. Carencia de filosofía del servicio al cliente dentro De la empresa. 8. Deficiente manejo y resolución de las quejas. 9. Diferencia De percepción entre el producto o servicio que se quiere dar, y lo que creen Recibir los clientes. 10. Los empleados no están facultados, ni estimulados Para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que Satisfagan al cliente.

E. Mandamientos para Un servicio de excelencia y la conservación de los clientes

1. El cliente es la persona más importante en la empresa. 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente, usted Trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es El propósito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo Para hacer una transacción de negocio. Usted no le hace ningún favor Sirviéndole. 5. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con Sentimientos y emociones igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía Usted que lo traten. 6. El cliente no es alguien con quien discutir o ganarle Con astucia. 7. Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas De sus clientes y siempre que sea posible disipar sus temores y resolver sus Quejas. 8. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo.