Carácterísticas Del marketing de servicios
Intangibilidad:
Los servicios no se pueden ver,
Oír ni tocar antes
de Su compra. Ejemplo; reservar una habitación de hotel. Tendremos
que Tangibilizar los servicios mediantes publicidad, recomendaciones,
crear Buena imagen…
Inseparabilidad:
Existe una estrecha relación entre el vendedor y el
servicio, Así como, con los proveedores. Si los términos se separan el
servicio Se ve afectado. Ejemplo; si el hotel ofrece buena calidad de
servicios, El personal deberá ofrecer ese servicio.
Caducidad:
Son productos o servicios que caducan. Deben ser
consumidos O de lo contrario es un producto perdido. Ejemplo;
billete De avión.
Variabilidad:
la calidad de los servicios depende de quien los presta,
cuando, Donde y como, no existen dos servicios iguales.
Fuentes De datos primarios, Método cuantitativo
Estas Fuentes permiten examinar los datos de manera numérica o
científica A través de estadísticas para obtener información de la
población.
Encuestas Ad hoc:
Encuestas por correo, telefónicas, personales
o Por Internet.
Encuestas Ómnibus:
permiten hacer encuestas con un coste
reducido. Cuentan con la financiación de varios clientes que
necesiten Recoger información acerca de un tema.
Encuestas Panel:
se llevan a cabo a un número concreto
de Personas durante un determinado periodo de tiempo.
Se Realiza el seguimiento a una misma muestra para
conocer Las variaciones en los individuos.
Explicar Concepto Adprosumer
Ad;
Anuncio Pro;
Productor Sumer;
consumidor
Es Un cliente que está acostumbrado a comprar en
Internet, Suele compartir sus pensamientos con otras
personas, Es un cliente que produce y consume
contenidos Digitales en la web.
Es Un cliente consciente de la influencia que puede
tener En Internet una crítica o una alabanza hacia un
servicio O empresa. Actúa como prescriptor de los
productos O servicios que le han ofrecido satisfacción
o No.
Un Adprosumer confía más en la experiencia de otro
turista Que utilice la web a la hora de buscar un destino
turístico O empresa.
Etapas Elabción de una invtg según AEDEMO
Etapa De reflexión:
sirve para
Realizar un análisis de la
información Y
manejar Toda la información disponible, así como,
entrevistas Informales
con Distribuidores, clientes, proveedores que puedan
darnos Una visión
diferente.
Etapa De puesta en marcha y recogida de datos:
se
determinan Aspectos como; objetivos, elección de métodos
cualitativos O cuantitativos, recogida de datos, preparación
de Los cuestionarios..
Etapa De tratamiento, análisis e interpretación de datos:
intentar
de Depurar posibles errores y analizar resultados.
Etapa De síntesis, conclusión y elaboración de informes
Nombrar Y explicar categorías de consumidores
Según Sistema de Vals del SRI
Los Integrados:
son personas fieles
A un determinado
producto O servicio, conservadores y bastante conformistas.
Los émulos:
personas bastante
Inseguras, influenciables,
con Tendencia a buscar motivaciones que le inspiren confianza.
Son Personas que muestran un bajo grado de fidelidad a
cualquier Producto o servicio.
Los émulos realizados:
personas
Que pertenecen al grupo
anterior Pero con cierto éxito y nivel económico. Su tendencia
fundamental Es la de adquirir productos o servicios que simbolicen
éxito O un estatus elevado.
Los Realizados socioconscientes:
Personas que están guiadas
por La búsqueda de motivaciones propias. Están en contra de todo
estímulo Publicitario que pueda influenciarles en su toma de
decisiones. Personas que compran calidades, contrastan
precios Y después de estudiarlo todo, valora y lleva a cabo
su Decisión de compra.
Dirigidos Por la necesidad:
personas muy
Susceptibles a
cambios En el precio de los productos o servicios, con escaso
nivel Económico y por tanto poca capacidad de compra.
Mapa Perceptual de hoteles
Más Caro c1
c5
c3
buen Servicio servicio moderado
c2
c4 Más barato c6
Factores De que depende el beneficio
Percibido Por el cliente
Factores Funcionales:
La utilidad,
Comodidad o facilidad
que Se le aporta al cliente al adquirir un producto o servicio
Factores De percepción:
la percepción
Del cliente de que
un Determinado producto o servicio sea diferente.
Factores De excelencia:
Si la empresa
Cuida hasta el más
mínimo El detalle de un producto o servicio, el cliente se siente
satisfecho
Dos Tipos de costes en un hotel
Costes Fijos:
salarios de personal con
Contrato indefinido,
costes De mantenimiento, factura de luz.
Costes Variables:
coste de bebidas
Dependiendo del
volumen, Toallas, salario del personal contrato temporal.