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1. EXP/DES GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

LAs quejas de los Clientes es una ocasión de mejorar, aparte de mejorar la situación negativa de Un cliente insatisfecho. En necesario saber  Las causas que las originan y empezar a corregirlo ya que los conflictos Con los clientes vienen por un mal trabajo o servicio.
Debemos potenciar todos aquellos canales por Los que el cliente pueda exponer cualquier queja o reclamación,  comenzar el registro y seguimiento de cada una De las reclamaciones.

En cualquier feedback Podemos encontrar distintos tipos de información que se clasifican en 4 grupos Diferentes:

Quejas: el cliente Presenta una queja cuando quiere poner en manifiesto las irregularidades en el Funcionamiento del servicio sin reclamar nada a cambio.

Reclamación: Es parecido A la queja pero el cliente pide que se le devuelva el servicio o el dinero Etc..

Consultas: el cliente Solicita asesoramiento e información sobre un servicio.

Estas tres son las más Importantes, la cuarta son felicitaciones que ayudan al trabajador porque le Motiva, ya que eso significa que el trabajo está bien hecho.

2.CITA 6 DE LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE QUEJA DE LOS CLIENTES EN EMPRESAS DE MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

• reparaciones incorrectamente realizadas
• LA garantía de las reparaciones
• no se entrega el resguardo de depósito
• se cobran piezas como originales cuando no lo son
• facturas incompletas y a veces excesivas
• arreglos no solicitados por el propietario del vehículo

3.EXP/DES  ELEMENTOS DE RECOGIDA DE QUEJAS, RECLAMACIÓN, Y SUGERENCIAS

TELÉFONO GRATUITO: es un Teléfono gratuito para los clientes y ayuda a reforzar la confianza. Ya que, al Ser  un teléfono gratuito puede mostrar sus quejas o reclamaciones en Cualquier momento con toda tranquilidad y libertad y comodidad.

Hay que Saber que esta vía es la utilizan más los clientes insatisfechos para explicar Su situación.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: este Modo de transmisión es  muy fácil y Efectivo. El

cliente puede mostrar su Descontento o queja o reclamación por vía escrita. Luego podemos analizar dicha Queja y poner una solución al problema lo antes posible.

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: nos ayudan a saber que opinan de nosotros y así conocer qué Piensan los clientes sobre las reparaciones, atención al cliente y también Saber qué esperan de nosotros los clientes y este canal tiene un gran potencial Para mejorar nuestro plan de marketing o estrategias.

LIBRO DE RECLAMACIONES: Es donde los clientes insatisfechos presentan sus descontento por escrito, pero Al ver que tenemos este sistema saben que haremos un buen trabajo ya que el taller no le gustaría tener una queja en el libro.

ENTREVISTA PERSONAL: es Una queja cara a cara con el responsable ya que los clientes creen  que sus quejas escritas a veces no llegan con Este sistema. Conseguimos más información de las quejas y mejor aspecto al Cliente poniendo solución y escuchándole y así manteniendo la confianza.

4.¿QUÉ ES  LO QUE SE DEBE REALIZAR EN LA FASE DE RECEPCIÓN DE RECLAMACIÓN?

Si se trata de una queja él nos comentará su problema en la oficina del taller o en los talleres de la Zona, mientras que si se trata de una reclamación presentará su problema de Forma formal en la oficina de consumidores.

Lo primero es registrar La queja que permita al personal del taller su identificación para después Gestionarla. Durante este proceso se dejará constancia de la descripción de la Queja, con la información que la certifiquen. Se tendrá que buscar una solución Al problema o si el cliente tiene una solución identificarla, así como una Fecha límite para obtener una respuesta. También se describirá si se ha tomado Alguna acción que compense al cliente.

Para finalizar, se Tendrá que dejar constancia de los datos de la persona interesada para poder Comunicarle la solución a la queja.

5.EVOLUCIÓN DE LA NORMATIVA RELACIONADA CON LAS RECLAMACIONES

A principios de los años Sesenta a nivel estatal se dicto el primer Decreto sobre la actividad de Reparación de vehículos. En la que se incluía un cuadro de derechos y garantías De protección a los usuarios de tales servicios.

En los años ochenta Surgíó una nueva normativa que anulaba la anterior, dando mayor protagonismo a Los aspectos de defensa del consumidor. Este Real Decreto aún está vigente hoy En día y obliga a los talleres a respetar los derechos de los usuarios.

Desde entonces, el marco Legal se ha ido adaptando a las nuevas circunstancias de la sociedad. En 2010 Se modifica la anterior normativa mediante un nuevo Real Decreto que adapta la Ley para que sea acorde con la aplicación de las Directivas del Parlamento Europeo.

En estos momentos, la Mayoría de las comunidades autónomas tiene un marco jurídico propio adaptado a Las nuevas tecnologías .En el ámbito estatal hay que hacer referencia al Real Decreto 455/2010, en esta normativa se incluye en una de sus partes el modelo De Hoja de Reclamaciones que los talleres tendrán para los clientes con el fin De poder realizar las quejas en el mismo lugar donde se haya producido el mal Servicio.

6.QUE ES UNA HOJ DE LIBRO DE RECLAMACIONES (MIKEL)

La hoja de reclamaciones Es un medio que la administración pone a disposición de los clientes de los Talleres de reparación de vehículos automóviles, a fin de que puedan expresar sus Quejas en el mismo lugar en que se produzcan los hechos.

7.CITA DOS DE LAS RECOMENDACIONES DE LA CECU EN RELACIÓN A LA NORMATIVA VIGENTE Y A LOS DERECHOS DEL USUARIO

– tiene derecho a un Presupuesto escrito de la reparación del vehículo cuya validez será de doce Días. Si el cliente quiere pedir varios presupuestos para diferenciar unos con Otros puede tener un coste pero esa información del coste debe ser visible en El lugar.

– las reparaciones Tendrán garantía de 3 meses o 2000 kilómetros, pero las piezas que se Sustituyen deben tener garantía de dos años y las reparaciones en garantía no Deben tener ningún gasto de grúa desplazamiento horas de trabajo etc.

8.EXP/DES SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente Tiene una gran importancia hoy en día ya que hay una gran competencia entre los Talleres de reparación de vehículos, los clientes exigen cada vez un mejor Servicio. Por ello ya no es suficiente ofrecer un producto o recambios de calidad, también porque hoy en día la tecnología está al alcance de todos los Fabricantes o arcas, de este modo diferentes marcas aportan prestaciones Similares. Así que lo que distingue a un taller de otro hoy en día es el valor Añadido del producto que oferta, donde dentro esta el servicio que es uno de Los factores más importantes.

Un servicio se entiende Por aquella actividad intangible que el taller realiza y que va unida a toda Actuación frente al cliente. También se entiende como el resultado que se Obtiene tras una actividad comercial entre el taller y el cliente.

La calidad del servicio Es uno de los punto clave para la competitividad de un taller de reparación Como he dicho antes. Pero también es necesario que el cliente perciba ese buen Servicio, es muy subjetivo, pero es importante. Un servicio de calidad n sirve De nada si el cliente no lo percibe.

9.EXP/DES PRINCIPIOS PARA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD (DIEGO)

Los principios básicos:

• Manifestar Una actitud por y para el servicio, teniendo el convencimiento personal de Que es motivador servir y ayudar a los clientes.
• Buscar La satisfacción del cliente, no la venta en sí. No se trata de vender un Producto, se trata de vender satisfacción al cliente por haber conseguido Satisfacer su necesidad o deseo.
• Actitud Positiva y estar dispuesto. Si se actúa con energía todo problema de un Cliente siempre tiene una solución.
• Usar el Sentido común es lo más eficaz en muchos de los casos. Igual que demostrar Tener valores positivos de moralidad y ética.
• Sentirse Satisfecho y tener motivación por servir con gusto a los clientes. Es muy Importante estar en esta situación dentro de la empresa para poder Responder con éxito. Sin duda, nadie hace un buen servicio si en la propia Empresa se siente presionado, frustrado…
• Hay que Olvidarse en que puesto estás en el taller (Organigrama). Dicho organigrama Marca responsabilidades de jerarquía y poder, pero se trata de un ámbito Organizativo, no se tiene que manifestar actitud de autodad alguna Independientemente de la posición que se ocupe. La prepotencia es sinónimo De un mal servicio.

10.EXISTE ALGUNA RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA FIDELIDAD DEL CLIENTE? ( Pablo)

existe un relación Directa entre la satisfacción de un cliente y la fidelidad que demuestra según Las consideraciones previa se puede observar como un alto grado de calidad se Servicio prestado y percibido así por el cliente, sube su nivel de satisfacción. Un cliente cuyo nivel de satisfacción es muy alto influye positivamente en la Fidelidad hacia la marca o taller.

Desde el punto de vista del taller, La idea que mejor coge el concepto de la calidad de servicio es aquella que Hace referencia al conjunto de acciones que se realizan para satisfacer a un Cliente y que le convence para volver al taller en un futuro

11.EXP/ DES MÉTODOS DIRECTO E INDIRECTO DE MEDICIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (DIEGO)

Poder medir el grado de Satisfacción del cliente durante su interacción con la empresa resulta de gran Utilidad para desglosar aquellos aspectos del servicio más útiles para Conseguir un mayor éxito y saber cuáles de ellos hay que descartar por no Obtener los resultados esperados. Existen diferentes métodos que permiten Establecer una valoración del grado de satisfacción de una forma más objetiva. Se agrupan en dos clasificaciones, directo o indirecto:

Directo: los métodos directos Son los más utilizados y conocidos por todos. Los procedimientos de tipo Directo aporta unas ventajas frente a otros métodos más elaborados. La simpleza, Claridad y sencillez son formas que hacen de este tipo de documento una Herramienta muy útil para ver las medidas dadas y la satisfacción del cliente. Los documentos más utilizados por excelencia en este tipo de método son las Encuestas o cuestionarios.

Indirecto: este método corrigen Aquellos puntos débiles que tienen los de tipo directo, como respuestas en Blanco, preguntas mal planteadas, tipos de personas que hacen el cuestionario…. Todos ellos forman elementos de riesgo cuando se realizan un análisis profundo De los datos, debido a la influencia de estos factores externos. Los métodos Indirectos se basan en datos obtenidos en la quejas ( Reclamaciones, retrasos, Defectos…) y la venta de productos o servicios que se dan. De este modo se Establece un análisis de la relación entre la venta y a queja, ya que estos dos Conceptos están altamente unidos con la satisfacción. Pero este método tiene el Inconveniente de estar muy influido por las tendencias a la compra del cliente Debido a  las promociones u Oportunidades. Además, el análisis de quejas, queda recalcar que normalmente Los únicos que se manifiestan son los clientes que están fuertemente Insatisfechos

Estos dos sistemas han De utilizarse de forma inteligente para poder llegar al objetivo que es medir La satisfacción del cliente.

12.EXP/DES MODELO DE ANÁLISIS  DE LAS DEFICIENCIAS

El modelo de análisis de Las deficiencias  plantea las diferencias Que hay entre la calidad del servicio que el cliente percibe y la esperada. Tal Y como se observa en el esquema (PAG 357) en la parte de arriba se recogen los Aspectos relacionados con el cliente., que en función de sus necesidades Personales, sus experiencias y las informaciones que recibe, se crea unas Expectativas del servicio que va a recibir. En la parte inferior se describen Los pasos que la empresa realiza para definir y dar un servicio de calidad a Sus clientes. El modelo plantea que las diferencias de lo esperado y lo Percibido por el cliente va en relación con los defectos de la empresa. Por lo Tanto controlando estos defectos que plantea el modelo se controla también el Servicio percibido por el cliente. Este modelo es una herramienta perfecta de Control de la calidad del servicio.

A continuación se Describen los cinco gaps del modelo:

GAP 1: Se refiere a la Discrepancia  entre las expectativas de los clientes y las percepciones Que la dirección de la empresa tiene sobre sus expectativas.

GAP2: Se refiere a la Discrepancia entre la percepción que la dirección de la empresa tiene sobre las Expectativas de los clientes.

GAP3: Se refiere a la Discrepancia entre las especificaciones o normas de calidad de servicio y el Servicio ofrecido.

GAP4: Se refiere a la Discrepancia entre el servicio real ofrecido y lo que se comunica a los Clientes sobre él.

GAP5: Se refiere a la Discrepancia entre el servicio percibido y el servicio esperado por los clientes.

13.EXPLICAR DE UNA MANERA BREVE EL DIAGRAMA DE EJEMPLO DEL PLAN DE MEJORA DE SEAT

Fase 1: Cada taller tiene unos objetivos que tiene que Cumplir en un corto periodo de tiempo, se basa en cumplir las expectativas de Los clientes afiliados y los nuevos durante ese año

Fase 2: El plan de actuación de una empresa se define En la pautas establecidas por la marca o normativa.

Fase 3: Los procedimiento de control son aquellos que Evalúan la actuación en relación con los objetivos y unos parámetros para hacer La medición.

Fase 4: Los datos obtenidos permite detectar los Puntos críticos como desviaciones que se observa en uno o varios procedimientos De control.

Fase 5: El plan de mejora debe modificar el actual Plan de actuación, con el finde conseguir lo propuesto. Una vez hecha la fase
5 Se vuelve a la 2, y se repite siempre, es un proceso de mejora de manera Continua.

CITA 5 Métodos DE Optimización DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. ( Luis)

Diagrama de flujo: Herramienta que se utiliza para representar, mediante la utilización de Símbolos estándares, las secuencias y la correspondencia de actividades que Forman un proceso.

Histograma: Grafico de Barras que muestra de forma visual la distribución de datos cuantitativos de Una forma variable.

Diagrama de correlación O de dispersión: grafico que muestra la existencia o no de una relación entre Dos variables

Diagrama de Ishikawa: Representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y Subcausas que producen un determinado efecto.

Diagrama de Pareto: grafico de Barras organizado de mayor o menor frecuencia que compara el nivel de Importancia de todos los fao aquí!